Autor: Marcio Antonio Correia Senna

Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO

Data da Defesa:  09/08/2019

RESUMO A distribuição física vem tendo destaque no meio acadêmico e no serviço logístico das empresas que buscam melhorias operacionais e eficiência na redução de custos em um mercado extremamente competitivo. Agregar valor ao produto por meio da prestação de serviços é um diferencial que significa atender às expectativas dos clientes.. Neste estudo, buscou-se analisar a percepção e a expectativa dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados por uma distribuidora de bebidas localizada na região metropolitana de Belo Horizonte. Para alcançar esse objetivo, foram aplicados questionários aos compradores da distribuidora, a fim de identificar e analisar as percepções e expectativas deles em relação aos serviços prestados; os possíveis gaps na prestação dos serviços da distribuidora; e as prioridades críticas ligadas aos serviços prestados pela distribuidora. Foram analisados as dimensões confiabilidade, compreensão, empatia, segurança e tangibilidade, baseados na Service Quality ou Escala Servqual de Parasuraman, Zeithan e Berry (1988). A pesquisa é caracterizada como quantitativa descritiva, foi utilizado um questionário em escala Likert de cinco pontos, para a coleta de dados e utilizou-se a internet com envio de e-mails a 215 clientes da distribuidora com retorno de 150 respondentes. Por meio desse questionário a empresa que deseja avaliar seus serviços compara a sua organização com a de outra empresa que considera padrão, medindo a lacuna entre ambas. Pôde-se constatar que todos os indicadores apresentaram expectativas superiores à percepção dos clientes, exceto aquele ligado ao atendimento dos interesses individuais desse público. Dos 19 itens verificados, cinco apresentaram-se como duplamente críticos, uma vez que foram elencados em duas diferentes perspectivas de análise e carecem, portanto, de maior urgência na realização de ações corretivas e, ou, preventivas por parte da distribuidora. Conclui-se que a empresa pesquisada necessita se aprimorar e desenvolver ações voltadas para o treinamento, capacitação e contratação de pessoal.

 Palavras-chave: Qualidade dos serviços de distribuição; Modelos de gaps, Escala Servqual; Percepção e expectativa nos serviços;.

ABSTRACT Physical distribution has been highlighted in the academic environment and in the logistics service of companies seeking operational improvements and cost reduction efficiency in an extremely competitive market. Adding value to the product by providing services is a differential that means meeting customer expectations. In this study, we sought to analyze the perception and expectation of customers about the quality of services provided by a beverage distributor located in the region. Belo Horizonte metropolitan area. To achieve this goal, questionnaires were applied to the distributor’s buyers in order to identify and analyze their perceptions and expectations regarding the services provided; possible gaps in the provision of the distributor’s services; and the critical priorities linked to the services provided by the distributor. The dimensions reliability, comprehension, empathy, safety and tangibility, based on the Service Quality or Servqual Scale of Parasuraman, Zeithan and Berry (1988), were analyzed. The research is characterized as descriptive quantitative, a five-point Likert scale questionnaire was used to collect data and the internet was used to send e-mails to 215 distributor customers with 150 returnees. Through this questionnaire the company wishing to evaluate its services compares its organization with that of another company that it considers excellent, measuring the gap between them. The results confirmed the potentiality of the model used in this research as a quality management tool for distribution services. It was found that all indicators presented expectations higher than the perception of customers, except that linked to meeting the individual interests of this audience. Of the 19 items verified, five were doubly critical, since they were listed in two different perspectives of analysis and therefore need greater urgency to perform corrective and / or preventive actions by the distributor. It is concluded that the researched company needs to improve and develop actions focused on training, qualification and hiring of personnel.

Keywords: Quality of distribution services; Gap models, Servqual Scale; Perception and expectation in services.

Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA

Linha de Pesquisa: Estratégia, Inovação e Competitividade

Banca Examinadora

Prof. Dr. Marco Aurélio Ramos – Orientador

Prof. Dr. José Edson Lara– Docente

Prof. Dr. Alexandre Teixeira Dias – Participante Externo

Prof. Dr. Jersone Tasso Moreira Silva– Participante Externo

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