AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS: a percepção dos clientes sobre os serviços de uma distribuidora de bebidas

|AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS: a percepção dos clientes sobre os serviços de uma distribuidora de bebidas

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS: a percepção dos clientes sobre os serviços de uma distribuidora de bebidas

Título:  AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS: a percepção dos clientes sobre os serviços de uma distribuidora de bebidas

 

Autor:   Márcio Antônio Correia Senna

 

Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO

Data da Defesa:  09 de agosto de 2019

 

RESUMO: A distribuição física vem tendo destaque no meio acadêmico e no serviço logístico das empresas que buscam melhorias operacionais e eficiência na redução de custos em um mercado extremamente competitivo. Agregar valor ao produto por meio da prestação de serviços é um diferencial que significa atender às expectativas dos clientes.. Neste estudo, buscou-se analisar a percepção e a  expectativa  dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados por uma distribuidora de bebidas localizada na região metropolitana de Belo Horizonte. Para alcançar esse objetivo, foram aplicados questionários aos compradores da distribuidora, a fim de identificar e analisar as percepções e expectativas deles em relação aos serviços prestados; os possíveis gaps na prestação dos serviços da distribuidora; e as prioridades críticas ligadas aos serviços prestados pela distribuidora. Foram analisados as dimensões confiabilidade, compreensão, empatia, segurança e tangibilidade, baseados na Service Quality ou Escala Servqual  de Parasuraman, Zeithan e Berry (1988). A pesquisa é caracterizada como quantitativa descritiva, foi utilizado um questionário em escala Likert de cinco pontos, para a coleta de dados e utilizou-se a internet com envio de e-mails a 215 clientes da distribuidora com retorno de 150 respondentes. Por meio desse questionário a empresa que deseja avaliar seus serviços compara a sua organização com a de outra empresa que considera padrão, medindo a lacuna entre ambas. Pôde-se constatar que todos os indicadores apresentaram expectativas superiores à percepção dos clientes, exceto aquele ligado ao atendimento dos interesses individuais desse público. Dos 19 itens verificados, cinco apresentaram-se como duplamente críticos, uma vez que foram elencados em duas diferentes perspectivas de análise e carecem, portanto, de maior urgência na realização de ações corretivas e, ou, preventivas por parte da distribuidora. Conclui-se que a empresa pesquisada necessita se aprimorar e desenvolver ações  voltadas para o treinamento, capacitação e contratação de pessoal.

 

Palavras-chave: Qualidade dos serviços de distribuição; Modelos de gaps, Escala Servqual; Percepção e expectativa nos serviços.

 

ABSTRACT: Physical distribution has been highlighted in the academic environment and in the logistics service of companies seeking operational improvements and cost reduction efficiency in an extremely competitive market. Adding value to the product by providing services is a differential that means meeting customer expectations. In this study, we sought to analyze the perception and expectation of customers about the quality of services provided by a beverage distributor located in the region. Belo Horizonte metropolitan area. To achieve this goal, questionnaires were applied to the distributor’s buyers in order to identify and analyze their perceptions and expectations regarding the services provided; possible gaps in the provision of the distributor’s services; and the critical priorities linked to the services provided by the distributor. The dimensions reliability, comprehension, empathy, safety and tangibility, based on the Service Quality or Servqual Scale of Parasuraman, Zeithan and Berry (1988), were analyzed. The research is characterized as descriptive quantitative, a five-point Likert scale questionnaire was used to collect data and the internet was used to send e-mails to 215 distributor customers with 150 returnees. Through this questionnaire the company wishing to evaluate its services compares its organization with that of another company that it considers excellent, measuring the gap between them. The results confirmed the potentiality of the model used in this research as a quality management tool for distribution services. It was found that all indicators presented expectations higher than the perception of customers, except that linked to meeting the individual interests of this audience. Of the 19 items verified, five were doubly critical, since they were listed in two different perspectives of analysis and therefore need greater urgency to perform corrective and / or preventive actions by the distributor. It is concluded that the researched company needs to improve and develop actions focused on training, qualification and hiring of personnel.

 

Keywords: Quality of distribution services; Gap models, Servqual Scale; Perception and expectation in services.

 

RESUMEN: La distribución física se ha destacado en el entorno académico y en el servicio logístico de las empresas que buscan mejoras operativas y eficiencia de reducción de costos en un mercado extremadamente competitivo. Agregar valor al producto al proporcionar servicios es un diferencial que significa cumplir con las expectativas del cliente. En este estudio, buscamos analizar la percepción y las expectativas de los clientes sobre la calidad de los servicios prestados por un distribuidor de bebidas ubicado en la región. Área metropolitana de Belo Horizonte. Para lograr este objetivo, se aplicaron cuestionarios a los compradores del distribuidor para identificar y analizar sus percepciones y expectativas con respecto a los servicios prestados; posibles lagunas en la prestación de los servicios del distribuidor; y las prioridades críticas vinculadas a los servicios prestados por el distribuidor. Se analizaron las dimensiones confiabilidad, comprensión, empatía, seguridad y tangibilidad, basadas en la calidad del servicio o la escala de Servqual de Parasuraman, Zeithan y Berry (1988). La investigación se caracteriza por ser cuantitativa descriptiva, se utilizó un cuestionario de escala Likert de cinco puntos para recopilar datos y se usó Internet para enviar correos electrónicos a 215 clientes distribuidores con 150 retornados. A través de este cuestionario, la empresa que desea evaluar sus servicios compara su organización con la de otra empresa que considera estándar, midiendo la brecha entre ellos. Se encontró que todos los indicadores presentaban expectativas más altas que la percepción de los clientes, excepto las vinculadas a satisfacer los intereses individuales de esta audiencia. De los 19 ítems verificados, cinco fueron doblemente críticos, ya que se enumeraron en dos perspectivas diferentes de análisis y, por lo tanto, necesitan una mayor urgencia para realizar acciones correctivas y / o preventivas por parte del distribuidor. Se concluye que la empresa investigada necesita mejorar y desarrollar acciones enfocadas en la capacitación, calificación y contratación de personal.

 

Palabras clave: Calidad de los servicios de distribución; Modelos Gap, Escala Servqual; Percepción y expectativa en los servicios.

 

Área de Concentração: Organização e Estratégia

 

Linha de Pesquisa: Estratégia, Inovação e Competitividade

 

Problema de Pesquisa: “Qual a percepção dos clientes de uma distribuidora de bebidas com relação à qualidade dos serviços prestados por ela?”

Banca Examinadora

 

Orientador: Prof. Dr. Marco Aurélio Ramos – Docente

Prof. Dr. José Edson Lara – Docente

Prof. Dr. Alexandre Teixeira Dias – Participante Externo

Prof. Dr. Jersone Tasso Moreira Silva – Participante Externo

 

BAIXAR ARQUIVO http://mestrado.unihorizontes.br/wp-content/uploads/2020/03/MARCIO-ANTONIO-CORREIA-SENNA.pdf

 

2020-03-10T19:37:02-03:0010.03.2020|Sem categoria|