Mestrando(a): MICHELLE REGINA SANTANA DUTRA
Orientador(a): Profª Drª Kely César Martins de Paiva
Diante do atual cenário mundial e dos avanços tecnológicos e organizacionais, nota-se uma elevada busca por trabalhadores que sejam flexíveis e ágeis. No caso do setor de informação e comunicação, é possível perceber um reposicionamento de seus trabalhadores, devido à constante e acelerada mudança tecnológica, cada vez mais dinâmica, que traz consigo ações atuais que se assemelham àquelas praticadas no modelo fordista. Logo, o setor de call center representa bem este novo cenário, uma vez que ele utiliza avançadas tecnologias, que permitem a realização de mais atividades em um menor período de tempo. Deste modo, o objetivo central desta dissertação consistiu-se em analisar como se configuram os valores organizacionais, os valores do trabalho e o comprometimento organizacional em um call center localizado em Belo Horizonte (MG). Ressalta-se a utilização dos modelos de Oliveira e Tamayo (2004) para valores organizacionais, de Porto e Tamayo (2003) para valores do trabalho e de Medeiros (2003) para comprometimento organizacional. Foram delineados os conceitos de cada uma das temáticas, seguido por uma contextualização mais abrangente do setor de call center, em foco às suas generalidades e peculiaridades. Visando o alcance do objetivo proposto, foi realizada uma pesquisa de campo, descritiva, com abordagens quantitativa e qualitativa, possibilitando uma triangulação entre métodos. Quanto à coleta de dados, ela dividiu-se em duas fases: aplicação de questionário e realização de entrevistas; em ambas, o critério de seleção dos participantes foi acessibilidade. Quanto à primeira fase, foram recolhidos 399 questionários devidamente preenchidos, os quais foram tabulados estatisticamente de modo uni e bivariado; na segunda fase, foram realizadas 22 entrevistas com operadores do mesmo call center, as quais foram analisadas por meio da técnica de análise de conteúdo. O perfil de público trabalhado nas duas fases apresenta grandes semelhanças, além de confirmar os dados expressos pela literatura: a maioria predominante no call center abordado é composta por mulheres; por jovens com idade de até 25 anos; por pessoas com o ensino médio completo; e por solteiros. Quanto aos valores organizacionais, percebeu-se uma predominância do valor “conformidade”, o que se justifica mediante o fato de que um call center é reconhecido pelo respeito às regras, posturas e modelos de comportamentos pré-definidos. Em relação aos valores do trabalho, notou-se que a “estabilidade” e a “realização no trabalho” são variáveis envolvidas na busca por segurança adquirida por meio do trabalho e na busca de prazer e realização pessoal e profissional respectivamente. No que tange ao comprometimento organizacional, destacou-se a base “obrigação pelo desempenho” na busca pelo benefício da organização, cumprimento de suas tarefas e objetivos organizacionais. Por fim, identificaram-se correlações significativas entre as variáveis das temáticas e os dados demográficos e profissionais dos trabalhadores abordados.
BANCA EXAMINADORA:
Profª Drª Kely César Martins de Paiva
ORIENTADOR (Faculdade Novos Horizontes)
Prof.ª Dr.ª Talita Ribeiro da Luz
Faculdade Novos Horizontes
Prof. Dr. Anderson de Souza Sant’ Anna
FDC – PUC Minas
Linha de Pesquisa: Relações de poder e Dinâmica das organizações.
Área de concentração: Organização e estratégia
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