Autor: ALSON LUIZ DE DEUS

Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO

Data da Defesa:  15/02/2012

RESUMO Esta pesquisa baseia-se em um estudo de caso, em que se abordaram os temas “inovação em serviços” e “qualidade em serviços”, considerando estes dois pilares de sustentação para a produtividade e competitividade nas instituições públicas. O objetivo principal consiste em identificar as percepções desses pilares pelos funcionários da administração de recursos humanos e dos usuários dos serviços do Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais. O estudo de caso de natureza descritiva baseia-se na coleta de dados por meio de um questionário. Para a percepção da qualidade utilizou-se a escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1998) e para a percepção da inovação utilizou-se o Manual de Oslo (2006). Para alcançar o objetivo principal, utilizou-se a aplicação do questionário a todos os funcionários das coordenações de recursos humanos da instituição, que constituem 31 indivíduos, e a servidores técnicos administrativos, usuários dos serviços das coordenações, com uma amostra que perfez um total de 113 respondentes. Os principais resultados, para a qualidade em serviços, demonstraram que, nesta pesquisa, a qualidade em serviços foi avaliada da mesma forma para as dimensões Confiabilidade, Receptividade, Segurança e Empatia. Já para a dimensão Tangibilidade, identificou-se que a percepção dos usuários mostrou-se pior do que a dos funcionários. Porém, para a dimensão Qualidade Geral, ocorreu o inverso, sendo a percepção dos usuários mostrou-se melhor do que a dos funcionários, indicando que, talvez, estes não se sintam tão bem treinados ou seus atendimentos não sejam tão bem acompanhados pelos seus gestores ou não considerem tanto que a instituição avalia a satisfação dos usuários com relação aos serviços prestados. A pesquisa apontou, com relação à inovação em serviços, que não foram encontradas muitas diferenças nas percepções. De maneira análoga ao ocorrido na qualidade de serviços, identificou-se que as dimensões Inovação de Produto, Inovação de Processo e Inovação em Marketing foram avaliadas da mesma forma entre funcionários e usuários. Porém, para as dimensões Inovação Organizacional e Inovação Geral, identificou-se que a percepção dos usuários mostrou-se melhor do que a dos funcionários, indicando que os funcionários talvez não considerem tanto quanto os usuários que a instituição usa sistemas informatizados, dá autonomia ao seu funcionário ou possui informativo direcionado aos seus funcionários (Inovação Organizacional) ou que talvez não percebam que a instituição busca inovar seus serviços como um todo, busca inovar seus serviços pesquisando outras instituições ou identifica a inovação como uma necessidade de melhoria dos serviços prestados (Inovação Geral). Conclui-se que, neste estudo de caso, os construtos inovação e qualidade em serviços puderam caracterizar a instituição e demonstrar ações estratégicas voltadas para a produtividade e competitividade na instituição.

Palavras chave: Inovação em serviços, Qualidade em serviços e SERVQUAL.

ABSTRACT This research bases on a case study, in that they were approached the themes ” innovation in services ” and ” quality in services “, considering these two pillars of support for the productivity and competitiveness in the public institutions. The main objective consists of identifying the perceptions of these pillars perceived by the employees of the administration of human resources and of the users of the services of the Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais. The study of case of descriptive nature bases on the collection of data by means of a questionnaire. For the perception of the quality the scale SERVQUAL was used, developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1998) and for the perception of the innovation the Manual of Oslo was used (2006). To reach the main objective they were used the application of the questionnaire in all the employees of the coordinations of human resources of the institution, that it constitutes 31 individuals and in administrative technical servers users of the services of the coordinations , with a sample of 113 respondents. The main results, for the quality in services, demonstrated that, in this research, the quality in services was evaluated in the same way for the dimensions of Reliability, Receptivity, Safety and Empathy. Already for the dimension Tangibility identified that the users’ perception is probably worse than the one of the employees. Even so, for the dimension General Quality it happened the inverse, and the perception of users probably better than that of employees. Indicating that, perhaps, these they don’t feel so well trained or its attendances are not so well accompanied by its managers or they don’t consider so much that the institution evaluates the users’ satisfaction with relationship to the rendered services. The survey pointed, with relationship to the innovation in services, that were not found many differences in the perceptions. In way similar to the happened in the quality of services, it identified that the dimensions: Innovation of Product, Innovation of Process and Innovation in Marketing were appraised in the same way between employees and users. Even so, for the dimensions Organizational Innovation and General Innovation identified that the users’ perception is probably better than the one of the employees indicating that the employees perhaps don’t consider so much as the users that the institution: it uses computerized systems, it gives autonomy to its employee or it possesses informative addressed its employees (Organizational Innovation) or that perhaps they don’t notice that the institution: it looks for to innovate its services as a whole, it looks for to innovate its services researching other institutions or it identifies the innovation as a need of improvement of the rendered services (General Innovation). It is ended that, in this case study, the constructss innovation and quality in services could characterize the institution and to demonstrate strategic actions gone back to the productivity and competitiveness in the institution.

Key words: Innovation in services, Service quality and SERVQUAL.

Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA

Linha de Pesquisa: Tecnologias de Gestão e Competitividade

Banca Examinadora

Prof.ª Dr.ª  Aleixina Maria Lopes Andalécio – Orientadora

Prof. Dr. Wendel Alex Castro Silva – Docente

Prof.ª Dr.ª Márcia Gorett Ribeiro Grossi – Participante externo

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