Mestrando(a): DENILSON DE MOURA
Orientador(a): Prof.ª Dr.ª Aleixina Maria Lopes Andalécio
O propósito deste trabalho foi o de avaliar a qualidade dos serviços de uma clínica de cirurgias plásticas de Belo Horizonte/MG, através da aplicação da Escala Servqual. Pela natureza do problema, optou-se pela pesquisa descritiva, a partir de uma abordagem quantitativa em um estudo de caso. Os dados foram coletados por meio de questionário aplicado presencialmente, no período de setembro a dezembro de 2013, e tratados utilizando o modelo estatístico de equações estruturais em levantamento direcionado para 100 clientes da clínica de cirurgias plásticas. Os resultados mostram que a qualidade do serviço percebida pelos clientes da clínica de cirurgias plásticas pode ser mensurada, concluindo-se que os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados, ou seja, a percepção está dentro da expectativa. Comparando-se as escalas de expectativa com as de desempenho, verificou-se que a clínica, apesar de apresentar desempenho satisfatório, ainda não atingiu todas as expectativas dos clientes. Esse dado indica o quanto as expectativas dos clientes são altas para este setor específico de serviços. Constatou-se, também, que o desempenho da clínica de cirurgias plásticas, nos 22 itens, apresenta-se alto, visto que todas as médias também são superiores a seis, indicando excelentes resultados de desempenho da clínica neste setor. Ao se justaporem as percepções dos clientes da clínica de cirurgias plásticas, conclui-se que as cinco dimensões que formam o Escala Servqual se confirmaram. Isso permite entender que os sujeitos entrevistados percebem a qualidade como um atributo de competitividade da clínica, no qual a confiabilidade, seguida por segurança e confiança, prontidão de resposta, empatia e aspecto físico (nessa ordem) são os fatores formadores desta percepção e de forte relacionamento entre a clínica de cirurgias plásticas e o cliente. Com base nessas informações, pode-se considerar o modelo como válido para avaliar esse tipo de organização.
BANCA EXAMINADORA:
Profª Drª Aleixina Maria Lopes Andalecio
ORIENTADOR (Faculdade Novos Horizontes)
Prof.ª Dr.ª Caíssa Veloso e Sousa
Faculdade Novos Horizontes
Prof. Dr. José Edson Lara
Faculdade Pedro Leopoldo
Linha de Pesquisa: TECNOLOGIAS DE GESTÃO E COMPETITIVIDADE
Área de concentração: Organização e estratégia