Mestrando(a): GUSTAVO AURÉLIO DOS SANTOS DINIZ
Orientador(a): Profª Drª Aleixina Maria Lopes Andalécio
As tecnologias da informação e comunicação (TICs) exercem, na atualidade, um papel fundamental para o sucesso de uma organização. Nesse cenário, os investimentos em TICs estão se tornando cada vez maiores e mais frequentes. É fundamental questionar os resultados de tal investimento, e um dos aspectos mais importantes é o que serelaciona à qualidade dos serviços prestados nessa área. Avaliar os resultados e indicadores de qualidade fundamentam as decisões de novos investimentos e melhorias na tecnologia da informação. Aescala Servqual tem sido usada para avaliar a percepção de qualidade dos serviços prestados em várias áreas, inclusive serviços relacionados às TICs. O objetivo desta pesquisa foi utilizar a escala Servqual para avaliar a percepção de qualidade dos serviços prestados pela gerência centralizada de rede de uma instituição de ensino superior (IES) de Belo Horizonte, Minas Gerais, segundo a visão dos usuários desses serviços. Para atingir tal objetivo, desenvolveu-se uma pesquisa quantitativa, descritiva, obtendo-se os dados por meio de um survey censitário, com 172 respondentes, sendo os dados tratados de forma estatística. O resultado mais evidente foi uma inclinação constante de superioridade dos dados referentes à expectativa, ou seja, em relação à qualidade dos serviços que serão prestados pelos gerentes aos administradores da IES, relativa às quatro dimensões elencadas da Servqual. O serviço não correspondeu à expectativa, o que indica que os serviços efetivamente prestados aos usuários, pela gerência centralizada, não atendem, de forma satisfatória.
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BANCA EXAMINADORA:
Profª Drª Aleixina Maria Lopes Andalécio
ORIENTADOR (Faculdade Novos Horizontes)
Prof. Dr. Gustavo Rodrigues Cunha
Faculdade Novos Horizontes
Prof. Dr. José Wilson da Costa
PUC – MG
Linha de Pesquisa: Tecnologia de Gestão e Competitividade
Área de concentração: Organização e estratégia