Autor: CONCEIÇÃO DILENE BATISTA CAVALCANTI

Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO

Data da Defesa:  09/08/2010

RESUMO Este trabalho teve por objetivo geral analisar a percepção das prefeituras – área de concessão da Cemig Distribuição S/A sobre a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento adotado pela empresa, quanto : ao fornecimento da energia elétrica, informações e orientações, faturas globalizadas, atendimento, imagem, responsabilidade socioambiental , obras ou serviços adicionais e proposição de um índice de qualidade percebida com os serviços prestados e nível de satisfação da qualidade percebida pelas prefeituras, por porte e regional. Foi realizada uma pesquisa de natureza quantitativa, com base no método Survey, com aplicação de 244 questionários correspondendo a uma amostra de 31,65% do universo de 774 prefeituras pesquisadas em todas as regionais do estado, a partir do modelo da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (ABRADEE). Na análise dos dados, procedeu-se à caracterização dos municípios e dos prefeitos que apresentou um novo cenário à Distribuidora quanto ao alto grau escolaridade desse público pesquisado. Apurou-se que das sete dimensões de qualidade avaliadas apenas duas (informações/orientações e responsabilidade socioambiental) apresentaram resultados abaixo do limiar de satisfação. Todavia, na composição do indicador geral de qualidade percebida o resultado foi satisfatório. Para definir os atributos determinantes da satisfação, foi aplicada a técnica estatística da regressão multivariada, definindo os atributos da área de relacionamento e Informações/comunicação como maiores impactantes no resultado apurado do Índice de Satisfação com a Qualidade Percebida das Prefeituras. Os resultados podem ser considerados valiosos, por apresentarem não só contribuições eficazes ao conhecimento acadêmico sobre o tema, como também possíveis norteadores para que a Distribuidora possa atuar no mercado de energia elétrica buscando o alinhamento dos seus procedimentos operacionais à percepção de qualidade dos qualidade de serviços para tornar-se mais presente no estado e reconhecida pelos seus principais públicos-alvos. Palavras-chave: Qualidade Percebida. Relacionamento. Serviços. Satisfação.

 

ABSTRACT The present study has the main objective of analyzing the perception of city halls – in Cemig Distribuição S/A concession area – on the quality of services provided and the relationship adopted by the company, related to: electricity supply, information and orientation, globalized invoices, service, image, socio-environmental responsibility, works or additional services, and the proposition of an index of quality noticed regarding the provided services and the level of satisfaction of quality noticed by municipalities, by size and region. The research was carried out in a quantitative method based on the survey method, with the application of 244 questionnaires representing a sample of 31.65% of the universe of 774 municipalities surveyed in all districts of the state, following the model of the Brazilian Association of Electricity Distributors (ABRADEE). In the analysis of the data, the characterization of the municipalities and mayors who presented a new scenario as the Distributor relatively to the high degree of public schooling researched was proceeded. It was found that, from the seven dimensions of quality assessed, only two (information/orientation and environmental responsibility) had results below the threshold of satisfaction. However, in the composition of the overall indicator of perceived quality, the result was satisfactory. To define the determinant attributes of satisfaction, the statistical technique of multivariate regression was applied, defining the attributes of the area of relationships and information/communication as more striking in the results found in the Index of Satisfaction with Perceived Quality of the municipalities. The results can be regarded as valuable because they present not only effective contributions to academic knowledge on the theme, but also for possible guiding so that the Distributor may act in the electricity market looking for the alignment of its operational procedures to the perception of quality of service to become more present in the state and recognized by their target audiences.

Keywords: Noticed Quality. Relationship. Services. Satisfaction.

Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA

Linha de Pesquisa: Tecnologias de gestão e competitividade

Banca Examinadora

Prof.ª Dr.ª Ester Eliane Jeunon– Orientadora

Prof.ª Dr.ª Cristina Fernandes de Muyler – Docente

Prof. Dr. Carlos Alberto Gonçalves – Participante externo

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