Título: GESTÃO DA QUALIDADE E ACREDITAÇÃO HOSPITALAR: percepções de gestores de um hospital de Belo Horizonte
Autor: Cristina Torres Lima
Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO
Data da Defesa: 11/08/2011
RESUMO: O objetivo geral deste trabalho foi analisar como os gestores de um hospital de Belo Horizonte percebem a gestão da qualidade no processo de acreditação hospitalar. Especificamente, tratou de analisar a percepção dos gestores a respeito do processo de gestão da qualidade; das ferramentas da qualidade utilizadas no hospital e sobre o processo de acreditação no hospital. A metodologia foi desenvolvida tendo em vista a abordagem qualitativa, que realizou a descrição dos dados conseguidos por meio de entrevista e analisados via análise de conteúdo. O estudo de caso teve como unidade de análise um hospital premiado pelo Prêmio Célio de Castro entre os anos 2008 e 2009. As unidades de observação ou os sujeitos participantes da pesquisa foram os gestores do referido hospital. Os resultados apontam que os gestores têm percepção positiva na implantação de um sistema de gestão e apresentam aspectos dificultadores principalmente relacionados com o nível de conhecimento dos profissionais. No estudo, pode-se identificar que as ferramentas mais utilizadas são o Diagrama de Ishikawa e o 5W2H. Identificou-se também a utilização de outras ferramentas na medição, avaliação e controle do trabalho gerencial: os indicadores e os softwares. Sobre seu papel na gestão da qualidade no hospital, as entrevistas conduziram para a formação de quatro categorias: decidir e liderar, contribuir, gerir os recursos humanos e registrar procedimentos. A respeito do processo de acreditação no hospital, os gestores mencionam ser uma possibilidade distante diante das práticas atuais de gestão e liderança realizadas no hospital. Algumas dificuldades foram visualizadas pelos entrevistados sobre a existência de uma questão cultural negativa forte. Na questão que pesquisou sobre as formas de contribuição do gestor ao processo, foram agrupados indicadores que construíram sete categorias: adotando atitude otimista, buscando qualificação, melhorando processos, atuando na questão cultural, motivando as pessoas, atuando em parceira com a diretoria e assumindo as dificuldades. Sobre os desafios que o processo de acreditação impõe ao hospital, as respostas conduziram a sete categorias: vencer as resistências, mudar a cultura, mudar a gestão, qualificar os profissionais, envolver e reter os talentos, buscar a qualidade e enfrentar as dificuldades. Sobre o momento atual do hospital, os gestores percebem, entre os pontos positivos, o reconhecimento de um setor que tem voz de comando na qualidade do hospital e ainda questionam sobre necessidades de implantação de um sistema de gestão e mencionam a falta de constância de propósitos para o estabelecimento de política de gestão como ponto negativo. Na questão sobre o processo de gestão da qualidade, trouxeram percepções diversas: há aqueles que acham que se deve esperar o curso natural das coisas e aqueles que veem necessidade de buscar alternativas, aprimorar os trabalhos, além da urgência em obter melhores resultados. Diante dos dados apresentados, das limitações do estudo, das sugestões para os gestores e para o hospital, pesquisas futuras foram delineadas.
Palavras-chave: Gerência. Gerente. Qualidade. Acreditação. Hospital.
ABSTRACT: This study aimed to analyze how managers of a hospital in Belo Horizonte, Brazil, understand quality management in hospital accreditation process. Specifically, it analyzed the perceptions of managers regarding the process of quality management, quality tools used in the hospital and the hospital accreditation process. The methodology was developed from qualitative approach, which held the description of the attained data through interviews and analyzed using content analysis. The unit of analysis of the case study was a hospital awarded with Célio de Castro Prize between the years 2008 and 2009. The observed units or the subjects in the study were the managers of that hospital. The results show that managers have positive perception on the implementation of a management system and show hindering aspects mainly related to the level of professional knowledge. In the study it is possible to identify that the most commonly used tools are the Ishikawa Diagram and the 5W2H. It also identified the use of other tools in measurement, evaluation and control of management work: the indicators and software. About its role in hospital quality management, the interviews led to creation of four categories: decide and lead, contribute, manage human resources and register procedures. Regarding the accreditation process at the hospital, managers mention that it is a distant possibility given the current practices of management and leadership carried out in hospital. Some difficulties were seen by respondents about the existence of a strong negative cultural issue. On the question that studied the ways of manager’s contribution to the process, indicators were grouped in seven categories: adopting optimistic attitude, seeking qualification, improving processes, working on cultural issues, motivating people, working in partnership with the directors and assume the difficulties. About the challenges that accreditation process imposes to the hospital, the responses led to seven categories: overcome resistance, change culture, change management, qualify professionals, engage and retain talent, seek quality and face the difficulties. On the present moment of the hospital, managers notice among the positive points the acknowledgment of a sector that has voice of command on hospital quality. They also question about needs for implementing a management system and mention the lack of constancy of purpose for the establishment of management policy as a negative point. In the question about the process of quality management, they brought many perceptions: there are those who think one should expect the natural course of things and those who see the need to seek alternatives, improve work, and urgency to obtain better results. Future research were outlined from the data presented, the study limitations, and suggestions for the managers and the hospital.
Keywords: Management. Manager. Quality. Accreditation. Hospital.
Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA
Linha de Pesquisa: Relações de poder e Dinâmica das organizações
Problema de Pesquisa: “Como gestores hospitalares de Belo Horizonte percebem a gestão da qualidade no processo de acreditação hospitalar? ”
Banca Examinadora
Profa Dra Kely César Martins de Paiva – Orientador
Prof. Dr. Luiz Carlos Honório – Docente
Profª Drª Cristiana Fernandes De Muylder – Participante Externo
BAIXAR ARQUIVO CRISTINA TORRES LIMA