Autor: CARLA GASTARDELLI DE OLIVEIRA

Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO

Data da Defesa:  13/08/2010

RESUMO Este estudo tem por objetivo identificar a aplicação do Marketing de Relacionamento na instituição pesquisada, segundo uma abordagem qualitativa, buscando reconhecer e analisar os aspectos que contribuem para captar, comprometer e fidelizar o aluno. Enfim, deixá-lo confiante quanto ao serviço oferecido pela instituição e dependente de suas ofertas. Como instrumento a ser analisado, optou[1]se por uma instituição da rede privada da cidade de Patos de Minas, Minas Gerais, denominada Colégio Leonardo da Vinci, para conhecer a realidade escolar. Foram realizados grupos focais aplicados em alunos, entrevistas semiestruturadas a mães e questionários a diretores e coordenadores. É conhecida a grande concorrência existente neste segmento, em que organizações prestam serviços educacionais, não obstante, as dificuldades. O uso de estratégias e instrumentos que sejam atraentes torna-se cada vez mais necessário. As instituições de ensino, buscam obter um melhor desempenho, preveem resultados e objetivam a lucratividade. Essa busca pelo sucesso depara-se com um cenário dinâmico e interativo, em que sobressaem fatores como: a sobrevivência no mercado, dependência, comprometimento, confiança e fidelização. Mussnich (2005) ressalta como diferencial imprescindível a qualidade do ensino, dos materiais e dos professores, o que possibilita um contato gerador de maior crédito. Revela, ainda, que o bom conhecimento dos clientes conduz à manutenção de bons relacionamentos e à satisfação, pontos fundamentais para que se fidelize e comprometa o aluno, pois existirá a confiança. Em educação, é importante que pais e alunos tenham uma boa experiência com a escola, a fim de se sentirem motivados a manterem seu relacionamento e, também, funcionarem como multiplicadores da marca da escola.

Palavras-chave: Fidelização; Confiança; Comprometimento; Dependência; Marketing de Relacionamento.

ABSTRACT This study aims to identify the application of Relationship Marketing in the research institution, according to a qualitative approach, seeking to recognize and analyze the aspects that contribute to capture, engage and retain students. Anyway, let him confident about the service offered by the institution and dependent on their offers. As an instrument to be analyzed, we chose to an institution of the private network of the city of Patos de Minas, Minas Gerais, known as Leonardo da Vinci College, to know the reality of school. Focus groups were conducted among students applied, semi-structured interviews and questionnaires to mothers to directors and coordinators. It is known to great competition in this segment, in which organizations provide educational services, despite the difficulties. The use of strategies and instruments that are attractive it becomes increasingly necessary. Education institutions, seeking better performance, predict outcomes and aim to profitability. This search for success faces a dynamic and interactive setting, where highlights such factors as survival in the marketplace, dependence, commitment, trust and loyalty. Mussnich (2005) highlights how crucial the differential quality of teaching materials and teachers, allowing a greater contact generator credit. Also shows that good knowledge of customers leads to the maintenance of good relationships and satisfaction, which are key points for loyalty and endangers the student, because there will be trust. In education, it is important that parents and students have a good experience with the school in order to feel motivated to maintain their relationship, as well. act as multipliers of the mark in the school.

Keywords: Loyalty, Trust, Commitment, Dependency, Relationship Marketing

Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA

Linha de Pesquisa: Relações de poder e dinâmica das organizações

Banca Examinadora

Prof. Dr. José Edson Lara– Orientador

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