INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIÇOS EM UMA UNIVERSIDADE PÚBLICA: um estudo na Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri

Mestrando(a): GILMAR DE SOUZA FRANCO

Orientador(a): ERNANI VIANA SARAIVA

Este estudo propõe-se a confrontar a percepção discursiva da comunidade acadêmica (diretores, coordenadores de curso, professores, técnico-administrativos e discentes) em relação ao que seja ?indicadores de qualidade de serviços? em uma Universidade Pública com os indicadores regulamentados pela Lei 10.861/04, que instituiu o Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES). A coleta de dados foi feita na Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri. O estudo foi executado tendo por base teórica a qualidade de serviços, juntamente com as características, modelos de mensuração e indicadores de qualidade de serviços. Nessas teorias, foram abordadas ideias que agregam valor à qualidade de serviços não só à educação superior como também a outras organizações. Com a coleta de dados, que se configurou como estudo de campo, realizou-se uma pesquisa por meio de questionários aplicados à comunidade acadêmica composta de uma diretora, 5 coordenadores de curso (das faculdades de Administração, Ciências Contábeis, Engenharias, Matemática e Serviços Sociais), 9 professores dos cursos citados, 20 técnico-administrativos e 66 alunos. A análise dos dados foi desenvolvida mediante o uso do discurso do sujeito coletivo, criado por Lefevre, um instrumento já validado em pesquisas qualitativas, feita em nível geral. Pode-se considerar que os resultados alcançados nesta pesquisa, desenvolvida no Campus Avançado do Mucuri, em Teófilo Otoni, poderão agregar valor ao SINAES e a outras instituições de ensino.