Autor: LILIAN DE OLIVEIRA MOURA

Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO

Data da Defesa:  19/12/2013

RESUMO O transporte aéreo é uma atividade do setor de serviços que tem apresentado, desde a década de 1990, uma demanda expressiva de passageiros que se utilizam da infraestrutura aeroportuária para a realização de suas viagens aéreas. A International Air Transport Association (IATA) estima que até 2015 as infraestruturas aeroportuárias no âmbito global estarão sujeitas a um tráfego de 7,2 bilhões de passageiros, o que, consequentemente, poderá provocar longas filas de espera para o consumo de serviços nos aeroportos. Estatísticas para o setor apontam que mais de 1,6 bilhão de pessoas realizam uma viagem aérea a cada ano. Os voos internacionais predominam neste comportamento, com 33%. No Brasil, vinte dos principais aeroportos apresentaram até 2010 algum estágio de saturação do tráfego de pessoas no componente “terminal de passageiros”, fator este que fundamentou esta pesquisa sobre o cenário de serviços dos terminais de passageiros dos aeroportos. A presente pesquisa teve por objetivo descrever e analisar os aspectos experienciais e simbólicos dos consumidores de viagens aéreas em terminais de passageiros dos aeroportos brasileiros e estrangeiros. Um grupo de 21 passageiros que utilizam aeroportos para realizar viagens aéreas com frequência foi entrevistado. Nos resultados obtidos, os respondentes classificam o ambiente dos aeroportos brasileiros como: desconfortáveis, sujos, minúsculos, sem cor, espremidos e pouco funcionais. A expectativa de passar o menos tempo possível, em aeroportos, sobretudo, nas áreas do check-in e na sala de embarque dos terminais de passageiros, prevaleceu nos relatos. Os aspectos experienciais que mais sobressaíram nos relatos dos entrevistados estão relacionados: as condições das acomodações para espera de voos; as condições de acessibilidade e de deslocamentos dentro dos terminais; ao preço praticado “em” aeroportos; a distribuição física e não funcional dos serviços pelas áreas dos terminais; a insuficiência/inadequação da sinalização e de informações sobre voos pelos terminais; e, predominantemente, ao tempo que os entrevistados gastaram nas filas longas para consumirem serviços aeronáuticos dos terminais de passageiros. O quadro de inquietação, dentre outras, compõem as experiências dos entrevistados, diferentemente do quadro mais otimista, que atribuíram aos aeroportos de outros países. Infere-se que há no Brasil, expectativas em torno de um modelo ideal de aeroportos mais funcionais, e não necessariamente semelhante aos ambientes de shoppings, mas sugere outras contribuições de pesquisa no sentido de entender o que seria funcional dentro de um aeroporto para a demanda do transporte aéreo no Brasil?

Palavras chaves: Comportamento do Consumidor – Aeroportos – Marketing em Serviços

ABSTRACT Air transport is an activity that the service has shown since the 1990, a significant demand for passengers who use the airport infrastructure for the realization of their air travel industry. The International Air Transport Association (IATA) estimates that by 2015 the airport infrastructure at the global level will be subject to a traffic of 7,2 billion passengers, which , consequentl, may cause long queues for consumption of services at airports. Statistics for the sector indicate that more than 1.6 billion people do travel by air each yea . International flights predominate in this behavior, with 33%. In Brazil, twenty major airports by 2010 showed some stage of saturation of traffic from people on the “passenger terminal” component, a factor that this research was based on the scenario of passenger services of the airport terminals. This study aimed to describe and analyze the experiential and symbolic consumer air travel in passengers from Brazilian and foreign airport terminals aspects. A group of 21 passengers using airports to make air travel was often interviewed. The results, respondents rate the environment of Brazilian airports as uncomfortable, dirty, tiny, colorless, slightly squeezed and functional. The expectation of spending as little time as possible in airports, especially in the areas of check -in and boarding of passenger terminal room, prevailed in the reports. The experiential aspects that stood out in the reports of respondents are related: the conditions of the accommodation waiting for flights , the conditions of accessibility and travel within terminals, the price charged “in” airports; physical and not functional distribution of services by areas of the terminals; insufficient / inadequate signage and flight information to the terminals and, predominantly, to the time that respondents spent in long queues to consume aeronautical passenger terminals . Table of unease, among others, make up the experiences of respondents, unlike the more optimistic picture , they have committed to airports in other countries . It is inferred that there is in Brazi , expectations around an ideal model more functional airports, and not necessarily similar to the malls environments, but suggests other research contributions in order to understand what would be functional within the airport to demand air transport in Brazil?

KEY-WORDS: consumer behavior, airports, marketing in services

Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA

Linha de Pesquisa: Tecnologias de Gestão e Competitividade

Banca Examinadora

Prof.ª Dr.ª  Caissa Veloso e Sousa – Orientadora

Prof. Dr. Gustavo Rodrigues Cunha – Docente

Prof. Dr. Iris Barbosa Goulart  – Participante externo

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