Autor: DENILSON DE MOURA
Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO
Data da Defesa: 14/02/2014
RESUMO O propósito deste trabalho foi o de avaliar a qualidade dos serviços de uma clínica de cirurgias plásticas de Belo Horizonte/MG, através da aplicação da Escala Servqual. Pela natureza do problema, optou-se pela pesquisa descritiva, a partir de uma abordagem quantitativa em um estudo de caso. Os dados foram coletados por meio de questionário aplicado presencialmente, no período de setembro a dezembro de 2013, e tratados utilizando o modelo estatístico de equações estruturais em levantamento direcionado para 100 clientes da clínica de cirurgias plásticas. Os resultados mostram que a qualidade do serviço percebida pelos clientes da clínica de cirurgias plásticas pode ser mensurada, concluindo-se que os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados, ou seja, a percepção está dentro da expectativa. Comparando-se as escalas de expectativa com as de desempenho, verificou-se que a clínica, apesar de apresentar desempenho satisfatório, ainda não atingiu todas as expectativas dos clientes. Esse dado indica o quanto as expectativas dos clientes são altas para este setor específico de serviços. Constatou-se, também, que o desempenho da clínica de cirurgias plásticas, nos 22 itens, apresenta-se alto, visto que todas as médias também são superiores a seis, indicando excelentes resultados de desempenho da clínica neste setor. Ao se justaporem as percepções dos clientes da clínica de cirurgias plásticas, conclui-se que as cinco dimensões que formam o Escala Servqual se confirmaram. Isso permite entender que os sujeitos entrevistados percebem a qualidade como um atributo de competitividade da clínica, no qual a confiabilidade, seguida por segurança e confiança, prontidão de resposta, empatia e aspecto físico (nessa ordem) são os fatores formadores desta percepção e de forte relacionamento entre a clínica de cirurgias plásticas e o cliente. Com base nessas informações, pode-se considerar o modelo como válido para avaliar esse tipo de organização.
Palavras-chave: Escala Servqual. Qualidade de Serviços. Desempenho. Expectativa.
ABSTRACT The purpose of this study was to evaluate the quality of the services of a clinic of plastic surgeries to Belo Horizonte/MG, through application of Servqual. By the nature of the problem, we have opted for descriptive research, from a quantitative approach in a case study. The data were collected by means of questionnaire applied in person, in the period from September to December of 2013, and processed using the statistical model of structural equations in a survey directed to 100 clients of the clinic of plastic surgery. The results show that the quality of service perceived by the clients of the clinic of plastic surgery can be measured, and it was concluded that customers are satisfied with the services provided, i.e. , the perception is within expectation comparing the scales of expectation with the performance, it was found that the clinic, despite presenting satisfactory performance, has not yet reached all the expectations of customers. This indicates how much the customers’ expectations are high for this specific sector of services. Also, it was noticed that the performance of the clinic of plastic surgery in 22 items, is high, since all the averages are also greater than six, indicating excellent performance results of the clinic in this sector. When justaporem customer perceptions of the clinic of plastic surgery, it is concluded that the five dimensions that form the Servqual if confirmed. This allows us to understand that the interviewees perceive the quality as an attribute of competitiveness of the clinic, in which the reliability, followed by security and confidence, readiness of response, empathy and physical appearance (in that order) are the factors trainers this perception and strong relationship between the clinic of plastic surgery and the customer. On the basis of this information, you can consider the model as valid to assess this type of organization.
Key words: Servqual. Quality of Services. Performance. Expectation.
Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA
Linha de Pesquisa: Tecnologias de Gestão e Competitividade
Banca Examinadora
Prof.ª Dr.ª Aleixina Maria Lopes Andalécio – Orientadora
Prof.ª Dr.ª Caissa Veloso e Sousa – Docente
Prof. Dr. José Edson Lara – Participante externo
Baixar arquivo: DENILSON DE MOURA