Autor: MARTIS DO NASCIMENTO SILVA

Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO

Data da Defesa:  15/10/2010

RESUMO Esta pesquisa tem por objetivo principal identificar e analisar as vari·veis que influenciam o processo de lealdade dos torcedores atleticanos e cruzeirenses em Belo Horizonte em relaÁ„o ao consumo dos produtos oficiais dessas equipes. Estruturado no modelo de M¸ssnich (2004) e Melo Neto (2003), testados previamente, foi desenvolvida esta investigaÁ„o com 300 torcedores-clientes, cujos dados foram submetidos a an·lises uni e multivariadas, que resultou na aplicaÁ„o e do teste do modelo de M¸ssnich (2004), adaptado ao marketing de relacionamento. Os resultados, obtidos por meio da modelagem de equaÁıes estruturais, confirmam, na vis„o dos clientes, que a oferta de produtos e serviÁos impacta de forma positiva o investimento, o sentimento de dependÍncia e a confianÁa. Verificou-se, ainda, que quanto maior o investimento no relacionamento comercial por parte da organizaÁ„o que vende os produtos oficiais, maior o sentimento de dependÍncia do cliente; quanto mais intensa a troca de informaÁıes entre cliente e empresa, maior o sentimento de confianÁa e o investimento no relacionamento comercial; quanto maiores a dependÍncia e a confianÁa do cliente em relaÁ„o ‡ organizaÁ„o, maior o comprometimento do cliente no relacionamento comercial; e quanto maior o comprometimento do cliente no relacionamento comercial, maior a lealdade dos clientes ‡ empresa.

Palavras chave: torcedores, lealdade, produtos oficiais, relacionamento comercial, cliente.

ABSTRACT This research aims to identify and analyze the main variables that influence the process of fidelity of Cruzeiro and AtlÈticoís fans in Belo Horizonte, in relation to consumption of the official products of these teams. Thus, structured on M¸ssnich (2004) and Grandsonís model Mello Neto (2003), tested previously, this research was developed with 300 fan-customers, and its data were subjected to univariate and multivariate analysis, which resulted in the expansion and test of M¸ssnich (2004) model, adapted to relationship marketing. The results obtained through structural equation modeling confirm according to the view of customers that the offer of products and services impacts positively on investment in the sense of dependency and trust. It was verified also that the larger the investment in business relationship by the organization which sells official merchandise, the greater the sense of dependency of clients. The more intense is the exchange of information between customer and company, the greater the sense of trust and investment relationships. The greater the dependence and client confidence in terms of organization, the greater the commitment of the client in the commercial relationship, and finally, the greater the commitment of the client in the commercial relationship, the greater the customer loyalty to the company.

Keywords: follower, loyalty, official products, business relationships, customer.

Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA

Linha de Pesquisa: Relações de poder e dinâmica das organizações

Banca Examinadora

Prof. Dr. Wendel Alex Castro Silva – Orientador

Prof. Dr. Plinio Rafael Reis Monteiro  – Docente

Prof. Dr. José Edson Lara – Docente

Prof. Dr. Alexandre Teixeira Dias – Participante externo

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