Mestrando(a): ALSON LUIS DE DEUS
Orientador(a): ALEIXINA MARIA LOPES ANDALÉCIO
Esta pesquisa baseia-se em um estudo de caso, em que se abordaram os temas “inovação em serviços” e “qualidade em serviços”, considerando estes dois pilares de sustentação para a produtividade e competitividade nas instituições públicas. O objetivo principal consiste em identificar as percepções desses pilares pelos funcionários da administração de recursos humanos e dos usuários dos serviços do Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais. O estudo de caso de natureza descritiva baseia-se na coleta de dados por meio de um questionário. Para a percepção da qualidade utilizou-se a escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1998) e para a percepção da inovação utilizou-se o Manual de Oslo (2006). Para alcançar o objetivo principal, utilizou-se a aplicação do questionário em todos os funcionários das coordenações de recursos humanos da instituição, que constituem 31 indivíduos, e em usuários dos serviços das coordenações, servidores técnicos administrativos, com uma amostra que perfez um total de 113 respondentes. Os principais resultados, para a qualidade em serviços, demonstraram que, nesta pesquisa, a qualidade em serviços foi avaliada da mesma forma para as dimensões Confiabilidade, Receptividade, Segurança e Empatia. Já para a dimensão Tangibilidade, identificou-se que a percepção dos usuários é provavelmente pior do que a dos funcionários. Porém, para a dimensão Qualidade Geral, ocorreu o inverso, sendo a percepção dos usuários provavelmente melhor do que a dos funcionários, indicando que, talvez, estes não se sintam tão bem treinados ou seus atendimentos não sejam tão bem acompanhados pelos seus gestores ou não considerem tanto que a instituição avalia a satisfação dos usuários com relação aos serviços prestados. A pesquisa apontou, com relação à inovação em serviços, que não foram encontradas muitas diferenças nas percepções. De maneira análoga ao ocorrido na qualidade de serviços, identificou-se que as dimensões Inovação de Produto, Inovação de Processo e Inovação em Marketing foram avaliadas da mesma forma entre funcionários e usuários. Porém, para as dimensões Inovação Organizacional e Inovação Geral, identificou-se que a percepção dos usuários é provavelmente melhor do que a dos funcionários, indicando que os funcionários talvez não considerem tanto quanto os usuários que a instituição usa sistemas informatizados, dá autonomia ao seu funcionário ou possui informativo direcionado aos seus funcionários (Inovação Organizacional) ou que talvez não percebam que a instituição busca inovar seus serviços como um todo, busca inovar seus serviços pesquisando outras instituições ou identifica a inovação como uma necessidade de melhoria dos serviços prestados (Inovação Geral). Conclui-se que, neste estudo de caso, os construtos inovação e qualidade em serviços puderam caracterizar a instituição e demonstrar ações estratégicas voltadas para a produtividade e competitividade na instituição
Orientador(a): ALEIXINA MARIA LOPES ANDALÉCIO
Professores Drs. da Banca:
Profª Drª Aleixina Maria Lopes Andalécio – Faculdade Novos Horizontes
Prof Dr. Wendel Alex Castro Silva – Faculdade Novos Horizontes
Prof.ª Dr.ª Márcia Gorett Ribeiro Grossi – CEFET/MG
Mestrando(a): ALSON LUIS DE DEUS
Linha de Pesquisa: Tecnologia de gestão e competitividade