Título: INOVAÇÃO e qualidade EM SERVIÇOS, NA PERCEPÇÃO DE FUNCIONÁRIOS DO SETOR ATACADISTA: estudo de casos múltiplos no município de Montes Claros

 

Autor:  Karla Veloso  Coura

Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO

Data da Defesa:  19/11/2010

Resumo: Diante da competição atual, as organizações sofrem muitas mudanças. A inovação e a qualidade, como forma de atender melhor às necessidades e aos desejos dos clientes, podem tornar-se diferenciais para fazê-las sobressair em relação à concorrência. Este trabalho tem por objetivo geral: Avaliar a percepção dos funcionários dos dois principais empreendimentos comerciais atacadistas de Montes Claros no que diz respeito à inovação e à qualidade dos serviços prestados. Foram traçados quatro objetivos específicos: Caracterizar os funcionários dos dois atacadistas em Montes Claros; Identificar a percepção dos funcionários quanto à qualidade dos serviços, com base no modelo de Parasuramam et al.(1985);  Identificar a percepção dos funcionários quanto à inovação nos serviços prestados pelo atacadista, com base no Manual de Oslo (2006); e Analisar o perfil dos funcionários quanto às questões de qualidade e inovação. Para alcançar tais objetivos, optou-se por realizar um estudo de casos múltiplos, de forma descritiva e de natureza quantitativa. Como instrumento de coleta de dados, utilizou-se um questionário, que além da caracterização dos respondentes, foi composto por questões relacionadas à inovação e à qualidade com base na escala padrão Likert. No Atac1 do total de 84 funcionários, 57 responderam à pesquisa; no Atac2 de 284 funcionários, 165. A análise das informações coletadas nesta pesquisa indica que existem diferenças quanto à percepção dos funcionários dos dois atacadistas sobre as características dos serviços e os tipos de inovação. O Atac1 sobressaiu em relação ao Atac2 na comparação das médias em relação aos dois itens. Apesar disso, pode-se apontar com a pesquisa que no Atac1 dos 18 itens avaliados para percepção da qualidade apenas 3 estão com média “Melhor que o esperado”. No Atac2, os números são inferiores, pois 11 estão com média em “Pior que o esperado”. O resultado da pesquisa revela com base na percepção dos funcionários que, os gestores não estão atentos à inovação. A pesquisa sugere novos trabalhos que possam: avaliar a percepção dos clientes em relação à inovação e à qualidade dos serviços prestados pelos atacadistas da cidade de Montes Claros; e analisar outros tipos de comércio, como o varejista, em relação à inovação nos serviços oferecidos e/ou prestados.

 

Palavras-chave: Inovação. Qualidade. Atacadista. Percepção dos funcionários

 

 

ABSTRACT: In the actual stage of competition, the organizations are suffering many changes. Innovation and quality, as a way to attend better the necessities and whishes of the clients, may constitute differentials that value them in relation with the competition. The global aim of this study is: Quantify the perceptions of the employees of two of the main wholesale commercial enterprises of Montes Claros about the innovation and the quality of the performed services. Four specific aims were planned: Characterize the employees of the two wholesale organizations in Montes Claros; Identify their perception about the quality of the services, based on the Parasuramam et al. (1985) model; Identify the perception of the employees about the innovation in the services performed by the wholesale enterprise, based on the Oslo Manual (2006); and analyze the employee profile about quality and innovation matters. To reach these aims, a study of multiple cases was chosen, of a descriptive form and quantitative nature. To collect the data, one used a questionnaire that, together with the characterization of the interviewed, was formed by questions related with innovation and quality, based on the Likert scale. In the Atac 1, from a total of 84 employees, 57 answered the questionnaire, and in Atac 2, from 284, 165. The analysis of the information collected in this survey showed that it exist a difference between the two wholesaler employee perception about the services characteristics and the innovation types. The Atac1 was superior in the comparison of the media related to both items. Notwithstanding this fact, is possible to point through this survey, that in Atac1, of the 18 items chosen for quality perception, only 3 were with the media “Better than awaited”. In Atac2, the results were lower, because 11 of them were with a media “Worse than awaited”. The result of the study shows, based on the employees perception, that the managers are not devoting attention to innovation. The survey suggests further studies that may: value the customer perception about innovation and the quality of the services offered by the wholesale businesses of Montes Claros; and analyze other business types, such as retail sale, in relation with innovation in the services, offered or already accomplished.

 

Keywords: Innovation. Quality. Wholesale. Employees perception.

 

Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA

Linha de Pesquisa: Tecnologias de Gestão e Competitividade

Problema de Pesquisa: “Qual é a percepção dos funcionários dos dois principais empreendimentos comerciais do Setor Atacadista do município de Montes Claros em relação à inovação e à qualidade dos serviços prestados?”

 

Banca Examinadora

Prof.a Dr.a Cristiana Fernandes De Muÿlder – Orientador

Prof. Dr. Alfredo Alves de Oliveira Melo – Docente

Prof. Dr. Tarcísio Afonso – Participante Externo

 

BAIXAR ARQUIVO KARLA VELOSO COURA