Mestrando(a): FERNANDO GILBERTI
Orientador(a): ESTER ELIANE JEUNON
O marketing de relacionamento, hoje, é uma ferramenta importante para as organizações, principalmente em mercados competitivos. A chave para o relacionamento com clientes é o longo prazo, e o sucesso pode ser acompanhado pelos índices de satisfação e recompra. O estudo propôs averiguar como as ações de marketing de relacionamento e a satisfação tem influência sobre a repetição de compra dos clientes, assim como a importância dada aos itens apurados. A metodologia adotada consistiu em pesquisa exploratória. Foram realizadas 203 entrevistas com clientes do mercado de telefonia móvel de Belo Horizonte, através de questionário estruturado. Para análise dos resultados, foram utilizadas duas técnicas, o Alpha de Cronbach e análise fatorial. Os resultados indicam influência moderada das ações de relacionamento sobre a intenção de recompra dos clientes. Já a satisfação está ligada diretamente ao processo de repetição, quanto mais satisfeitos maior a propensão a recompra. Outro dado apresentado é a relação de importância, dos itens de relacionamento e serviços, na intenção de recompra. Os clientes com menos intenção de recompra, dão mais importância aos itens pesquisados.
Orientador(a): ESTER ELIANE JEUNON
Professores Drs. da Banca:
Profª. Drª. Éster Eliane Jeunon. Orientador (Faculdade Novos Horizontes)
Profª. Drª. Cristiana Fernandes de Muylder. Convidado 1 (Faculdade Novos Horizontes)
Prof. Dr. Carlos Alberto Gonçalves. Convidado 2 (FUMEC)
Mestrando(a): FERNANDO GILBERTI
Linha de Pesquisa: Tecnologia de gestão e competitividade