Autor: GUSTAVO AURELIO DOS SANTOS DINIZ
Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO
Data da Defesa: 15/09/2014
RESUMO As tecnologias da informação e comunicação (TICs) exercem, na atualidade, um papel fundamental para o sucesso de uma organização. Nesse cenário, os investimentos em TICs estão se tornando cada vez maiores e mais frequentes. É fundamental, questionar os resultados de tal investimento, e um dos aspectos mais importantes é o que se relaciona à qualidade dos serviços prestados nessa área. Avaliar os resultados e indicadores de qualidade fundamentam as decisões de novos investimentos e melhorias na tecnologia da informação. A escala Servqual tem sido usada para avaliar a percepção de qualidade dos serviços prestados em várias áreas, inclusive serviços relacionados às TICs. Entretanto, não foi identificado, no Brasil, nenhum estudo que a utilizasse na avaliação de serviços de suporte a redes de comunicação de dados. Diante disso, o objetivo desta pesquisa é utilizar a escala Servqual, para avaliar a percepção de qualidade dos serviços prestados pela gerência centralizada de rede de uma instituição de ensino superior (IES) de Belo Horizonte, Minas Gerais, segundo a visão dos usuários desses serviços. Para atingir tal objetivo, desenvolveu-se uma pesquisa quantitativa, descritiva, obtendo-se os dados por meio de um survey censitário, com 172 respondentes, sendo os dados tratados de forma estatística. O resultado mais evidente foi uma inclinação constante de superioridade dos dados referentes à expectativa, ou seja, em relação à qualidade dos serviços que serão prestados pelos gerentes aos administradores da IES, relativa às quatro dimensões elencadas da Servqual. O serviço não correspondeu à expectativa, o que indica que os serviços efetivamente prestados aos usuários, pela gerência centralizada, não atendem, de forma satisfatória, aos mesmos. Os resultados encontrados podem auxiliar a instituição pesquisada e, a outras que possuam serviço similar, a definir ações que possam aperfeiçoar tais serviços, contribuindo para um melhor desempenho da organização.
Palavras-chave: Qualidade dos Serviços. Servqual. Serviços de rede. TIC. Tecnologia da informação.
ABSTRACT In the current reality, information communication and technology (ICT) play a key role in the success of an organization. In this scenario, investments in ICTs are becoming larger and more frequent. However, it is essential to question the results of such an investment, and one of the most important aspects is that it relates to the quality of services in this area. Evaluate the results and quality indicators base decisions on new investments and improvements in information technology. The Servqual has been used to evaluate the perceived quality of services in various areas, including services related to ICTs. However, was not identified in Brazil, no study that would use in the evaluation of support networks and communication services. Thus, the objective of this research is to use the Servqual to assess the perceived quality of services provided by centralized management network of a higher education institution in Belo Horizonte, Minas Gerais, in the view of users of these services. To achieve this goal, we developed a quantitative, descriptive research, obtaining data through a census survey, with 172 respondents, and the data were treated statistically by univariate and bi varied. The most obvious result was a constant slope of superiority data related to the expectation, ie, regarding the quality of services to be provided by managers to directors of HEI on the four dimensions listed as Servqual. The service did not match the expectation, indicating that the actual services provided to users for centralized management, do not meet, satisfactorily to them. The findings may help research institution, and the other that have similar service, to define actions that can improve such services, contributing to a better performance of the organization.
Keywords: Quality of Services. Servqual. Network services. ICT. Information Technology.
Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA
Linha de Pesquisa: Tecnologias de Gestão e Competitividade
Banca Examinadora
Prof.ª Dr.ª Aleixina Maria Lopes Andalécio – Orientadora
Prof. Dr. Gustavo Rodrigues Cunha – Docente
Prof. Dr. José Wilson da Costa – Participante externo
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