Mestrando(a): LUCIANA MATIAS FELÍCIO SOARES
Orientador(a): Profª Drª Caissa Velosa e Sousa
Assim como nas empresas privadas, a administração pública deve acompanhar as demandas da sociedade por novos produtos e serviços com maior qualidade e eficiência. Nesse sentido, surgiram as reformas administrativas, movimento que foi chamado de Administração Pública Gerencial. Compondo esse contexto, na área de educação, a biblioteca é considerada um dos aportes importantes, pois ela faz parte de uma das categorias de avaliação do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (Sinaes). Sendo assim, a partir dos parâmetros das avaliações dos cursos, os gestores responsáveis pelos serviços prestados pelas bibliotecas passaram a sepreocupar, de forma sistemática, com a qualidade desses serviços, e a buscar aporte na área de Marketing, visto que esta desenvolveu estudos sobre a qualidade de serviços. Neste contexto, o objetivo geral da pesquisa foi identificar e analisar a percepção dos funcionários e usuários do Sistema de Bibliotecas e Informação na Universidade Federal de Ouro Preto, no Estado de Minas Gerais, acerca da qualidade dos serviços prestados por essas bibliotecas. Para atender a esse objetivo, adaptou-se a escala Servqualdesenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006) e o modelo Libqualdesenvolvido pelospesquisadores Cook, Thompson e Heath (2004), para a elaboração do roteiro de entrevistas e do questionário. Sendo assim, a pesquisa foi dividida em duas etapas, a primeira de abordagem qualitativa e a segunda quantitativa. A fase qualitativa compreendeu entrevista semiestruturada com 13 funcionários, sendo sete auxiliares de biblioteca e seis bibliotecários, que pertenciam à mesma biblioteca setorial. A fase quantitativa ocorreu por meio de aplicação de questionário a 325 usuários nos três campi. Os dados provenientes das entrevistas foram analisados por meio da análise de conteúdo e os dados dos questionários foram computados estatisticamente por meio de técnicas univariadas, como a estatística descritiva e os testes não paramétricos de Friedmann, Wilcoxon, Mann-Whitney e Kruskall-Wallis. Na apresentação e na análise de dados, na etapa qualitativa, verificou-se que tanto os auxiliares quanto os funcionários apontaram aspectos positivos e negativos nos serviços prestados. Destacaram-se como pontos positivos o atendimento ao usuário, a pesquisa e a agilidade no atendimento. E como pontos negativos, destacaram-se aspectos que poderiam ser melhorados nas bibliotecas, como espaço físico, aquisição de equipamentos e aumento do quadro de auxiliares de biblioteca e bibliotecários. Na etapa quantitativa, verificou-se que em nenhuma dimensão avaliada a percepção supera a expectativa, ou seja, os serviços não atendem as demandas e necessidades dos usuários. Sugere-se, portanto, haver pontos de melhorias em vários aspectos na prestação dos serviços das bibliotecas do Sisbin, sendo que a questão mais crítica se refere à dimensão da segurança,que versa sobre o comportamento dos funcionários e a confiança que esse inspira no atendimento ao usuário e a menor diferença na dimensão empatia, que versa sobre os funcionários da biblioteca entenderem as necessidades específicas dos usuários. Como limitação desta pesquisa identificou-se aquela que se refere ao tipo de pesquisa adotado, o estudo de caso, que não permite generalização científica.Sugere-se para pesquisas futuras a realização de estudos longitudinais, a análise dos dados obtidos por meio da análise fatorial e a ampliaçãoda pesquisa a outras instituições tanto públicas quanto privadas.
BANCA EXAMINADORA:
Profª Drª Caissa Velosa e Sousa
ORIENTADOR (Faculdade Novos Horizontes)
Prof. Dr. Gustavo Rodrigues Cunha
Faculdade Novos Horizontes
Prof. Dr. Tarcisio Afonso
Faculdade Pedro Leopoldo
Linha de Pesquisa: Tecnologias de Gestão e Competitividade.
Área de concentração: Organização e estratégia