Autor: PEDRO ALEXANDRE DE PAULA

Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO

Data da Defesa:  12/08/2016

RESUMO Com o desenvolvimento da tecnologia e o aumento do uso das redes sociais virtuais pelas organizações, estas deixaram de ser apenas uma ferramenta de pura interatividade e tornaram-se um diferencial competitivo no processo de prestação de serviços de comunicação. Para avaliar a percepção de qualidade destes serviços, é preciso verificar se eles atendem, de fato, seu público. O objetivo desta pesquisa foi analisar a percepção de qualidade da Fan Page da UFOP no Facebook, utilizando[1]se do método quantitativo, com procedimentos e instrumentos de investigação que levassem à compreensão de percepção na qualidade destes serviços pelos usuários. Trabalhou-se em duas perspectivas: a de Marketing, denominada “Lógica Dominante do Serviço” (SDL) e a perspectiva de “Qualidade em Serviços”, além das ferramentas de gestão da escala SERVQUAL, com as opções da escala LIKERT. Estatisticamente, foi realizada a apuração dos dados obtidos com os 337 respondentes, por meio de um questionário com 42 variáveis, considerando as técnicas de testes não paramétricos, análises de regressão múltipla e análise de expectativa e desempenho. Chegou-se aos seguintes resultados: as variáveis que mais têm impacto na percepção de qualidade são CONF4, PAG4, SEG4, EMP4, ASPV4 e ASPV8. Na opinião dos entrevistados, numa escala de 1 a 5, a percepção de satisfação e qualidade está entre 3 e 4. Estes dados nos levam a inferir que o serviço proposto por meio da Fan Page da UFOP no Facebook é bom. E como “oportunidade” destacou-se a variável “aspectos visuais”, e como ‘ameaça’ a inexistência de indicadores no gráfico de satisfação final, no quadrante considerado como “alavancagem”. Quanto à categoria de gênero, na avaliação das mulheres, a percepção de qualidade em relação aos serviços propostos é superior à média dos homens, significando que o grau de satisfação para elas é mais elevado. Na categoria de idade, destaque para os mais jovens em relação aos mais velhos, sobretudo os que têm até 20 anos, estes estão mais satisfeitos com os serviços. E por fim, na categoria status de envolvimento, das 42 variáveis, apenas duas não apresentaram valores significativos. Considera-se que os serviços da Fan Page da UFOP no Facebook obtiveram boa avaliação, porém merecem atenção, uma vez que, em métodos quantitativos, qualquer dado negativo pode ser considerado como um sinal de alerta.

Palavras-chave: Serviços nas redes sociais. SERVQUAL. Percepção de qualidade. Fan Page da UFOP no Facebook.

ABSTRACT Due to the development of technology and the increased use of virtual social networks by organizations, those are no longer considered mere tools for interaction, since they have become a competitive advantage in the process of providing communication services. In order to evaluate the perception of quality of these services, you must ensure that they actually respond to their audience’s demands. The objective of this research was to analyze the perception of quality of the Federal University of Ouro Preto (UFOP) Fan Page on Facebook, by using a quantitative method, procedures and research tools that could lead to an understanding of the user’s perception of quality of these services. Two viewpoints were adopted: the Service-Dominant Logic (SDL), on the Marketing perspective, and the «Quality of Service» approach; The SERVQUAL Scale management tools and the Likert Scale response options were employed. A statistical analysis was performed on the data obtained from the 337 responses to a questionnaire of 42 variables, through nonparametric methods, multiple regression analysis and expectation-performance analysis. The following results were obtained: the variables that have greater impact on quality of perception are CONF4, PAG4, SEG4, EMP4, ASPV4 and ASPV8. In the opinion of the respondents, on a scale of 1 to 5, the perception of satisfaction and quality is between 3 and 4. This data leads us to infer that the service offered by the UFOP Fan Page on Facebook is good. The variable «visual aspects» emerged as “opportunity”, and the lack of indicators in the final satisfaction chart, on the quadrant considered as leverage, stood up as “threat”. Considering gender, in the evaluation of women, the perception of quality of the services was higher than the average for men, meaning that the degree of satisfaction for them is higher. In view of age, the younger, especially those with up to 20 years, are more satisfied with the services. Finally, in the involvement category, only two of the 42 variables showed no significant values. It can be suggested that the services of the UFOP Fan Page on Facebook obtained good evaluation, but attention should be paid, for when using quantitative analysis methods, any negative data can be regarded as a warning sign.

Keywords: Services on Social Networks. SERVQUAL. Perception of Quality. UFOP Fan Page on Facebook.

Linha de Pesquisa: Tecnologias de Gestão e Competitividade

Banca Examinadora

Prof.ª Dr.ª Eliane Bragança de Matos – Orientadora

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