Mestrando(a): LAURA MARIA E SILVA XAVIER

Orientador(a): Prof.ª Dr.ª Caissa Veloso e Sousa

Historicamente a administração pública brasileira é marcada por processos de transformações e de reformas. Percebe-se, nas três últimas décadas, uma maior valorização das pesquisas relacionadas à administração pública, motivadas especialmente pela ampliação do poder do Estado e de sua responsabilidade social. Uma nova vertente de administração pública, a ‘vertente social’, na qual há um maior envolvimento da população na definição da agenda política tem proporcionado um maior controle social sobre as ações estatais e também a legitimação da sociedade como participante do processo de estruturação e de implementação de novas políticas públicas. Este contexto fez com que os estados passassem a se espelhar nas organizações administrativas do setor privado. Essa mimetização do modelo de gestão, do privado para o público, fez com que as instituições públicas voltassem seus interesses para o Marketing de Serviços. Diante dessas argumentações, o presente estudo teve como objetivo geral analisar a percepção de qualidade atribuída pelos os usuários dos serviços médicos ambulatoriais prestados pela Prefeitura Municipal de Acaiaca– MG. De forma mais específica pretendeu-se: a) identificar fatores que influenciam na satisfação dos usuários dos serviços de saúde oferecidos pela Prefeitura Municipal de Acaiaca – MG; b) identificar as dimensões da escala Servqual mais relevantes para a mensuração da qualidade dos serviços públicos de saúde; c) identificar a existência de possíveis divergências entre as expectativas e percepções dos serviços de saúde prestados pela prefeitura, a partir da escala Servqual e Identificar a existência de pontos de melhoria na prestação dos serviços públicos de saúde. A pesquisa foi dividida em duas etapas: a primeira de abordagem qualitativa e a segunda quantitativa. Na pesquisa de abordagem qualitativa foram entrevistados cinco usuários do serviço público ambulatorial de saúde. Na etapa de abordagem quantitativa foram entrevistados 258 usuários do mesmo serviço. Foi aplicada a escala Servqual, que permitiu a coleta de dados que foram submetidos a análise estatística. Em âmbito geral, os usuários de serviços ambulatoriais atribuem maior percepção em relação as expectativas, para os aspectos da dimensão ‘tangibilidade’. Exceção foi identificada para a variável ‘equipamentos modernos’, na qual a expectativa dos usuários é maior do que a percepção. Em relação à dimensão empatia para a amostra total, constatou-se que três itens mostraram possuir maior expectativa dos usuários dos serviços de saúde em comparação com o serviço médico prestado pela Prefeitura de Acaiaca: conveniência do horário de atendimento (abaixo da média: 2,88), atenção necessária para cada usuário e adaptação dos horários de atendimento para a comunidade (abaixo da média: 2,15). O grupo ‘analfabeto’ atribuiu maior expectativa que o grupo de ‘pós-graduados’, o que enseja a realização de novas pesquisas, especialmente de abordagem qualitativa, para entendimento do fenômeno. Tanto na pesquisa de abordagem qualitativa, quanto na quantitativa, percebeu-se que as características culturais e socioeconômicas dessa população dificultam a identificação de fatores críticos na prestação de um serviço de qualidade, pois há proximidade entre os sujeitos entrevistados e os prestadores de serviços, em função das características interioranas do município.

BANCA EXAMINADORA:

Prof.ª Dr.ª Caissa Veloso e Sousa

ORIENTADOR (Faculdade Novos Horizontes)

Prof. Dr. Gustavo Rodrigues Cunha

Faculdade Novos Horizontes

Prof. Dr. José Marcos de Carvalho Mesquita

FUMEC
Linha de Pesquisa: Tecnologias de Gestão e Competitividade

Área de concentração: Organização e estratégia

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