Autor: GILMAR DE SOUZA FRANCO

Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO

Data da Defesa:  10/02/2010

RESUMO Este estudo propõe-se a confrontar a percepção discursiva da comunidade acadêmica (diretores, coordenadores de curso, professores, técnico-administrativos e discentes) em relação ao que seja “indicadores de qualidade de serviços” em uma Universidade Pública com os indicadores regulamentados pela Lei 10.861/04, que instituiu o Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES). A coleta de dados foi feita na Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri. O estudo foi executado tendo por base teórica a qualidade de serviços, juntamente com as características, modelos de mensuração e indicadores de qualidade de serviços. Nessas teorias, foram abordadas ideias que agregam valor à qualidade de serviços não só à educação superior como também a outras organizações. Com a coleta de dados, que se configurou como estudo de campo, realizou-se uma pesquisa por meio de questionários aplicados à comunidade acadêmica composta de uma diretora, 5 coordenadores de curso (das faculdades de Administração, Ciências Contábeis, Engenharias, Matemática e Serviços Sociais), 9 professores dos cursos citados, 20 técnico-administrativos e 66 alunos. A análise dos dados foi desenvolvida mediante o uso do discurso do sujeito coletivo, criado por Lefevre, um instrumento já validado em pesquisas qualitativas, feita em nível geral. Pode-se considerar que os resultados alcançados nesta pesquisa, desenvolvida no Campus Avançado do Mucuri, em Teófilo Otoni, poderão agregar valor ao SINAES e a outras instituições de ensino.

Palavras-chave: Universidade Pública Indicadores de qualidade de serviços DSC     SINAES.


ABSTRACT This study aims to confront the discursive perception of the academic community (directors, course coordinators, teachers, administrative employees and students) related to what is «service quality indicators» in a public university with indicators regulated by Law 10.861/04, which established the National Assessment of Higher Education (SINAES). Data collection was performed at the Federal University of Jequitinhonha and Mucuri Valleys. The study was performed based on theoretical embasement of service quality, along with features, models and indicators for service quality measurement. In these theories were discussed ideas that add value to service quality not only in education as also to other organizations. The data collection in the field study were carried out with a survey through questionnaires applied to the academic community comprised by a director, 5 course coordinators (the Administration, Accountancy, Engineering, Mathematics and Social Services faculties), 9 teachers from the same faculties, 20 employees and 66 students. The data analysis was performed by using the collective subject discourse method, created by Lefevre, an instrument already validated in qualitative research. It can be can considered that the results achieved in this study, developed in Advanced Campus Mucuri in Teófilo Otoni, can add value to the SINAES government program and other educational institutions as well.

Key-word: Public University Service Quality’s Indicators DSC SINAES

Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA

Linha de Pesquisa: Tecnologias de Gestão e Competitividade

Banca Examinadora

Prof. Dr. Ernani Viana Saraiva – Orientador

Prof. Dr. Wendel Alex Castro Silva – Docente

Prof.ª Dr.ª Maria Auxiliadora Monteiro de Oliveira – Participante externo

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