Mestrando(a): SILVANA ALVES DE OLIVEIRA

Orientador(a): Prof.ª Dr.ª Kely Cesar Martins de Paiva

O objetivo geral desta dissertação foi analisar como se encontram configuradas as variáveis de estresse ocupacional em trabalhadores de um call center, localizado em Belo Horizonte (MG). Para tanto, o referencial teórico foi estruturado a partir dos seguintes tópicos: conceitos de estresse, estresse ocupacional e sua evolução, processos de estresse e o modelo de estresse ocupacional de Cooper, Sloan e William (1988), que considera os fatores de pressão, características de personalidade, propensão ao estresse, sintomas e estratégias de defesa e combate contra o estresse percebido. Esse modelo foi adotado para fins da pesquisa devido à sua tradição no estudo do estresse, em especial no Brasil. A pesquisa realizada foi caracterizada como de campo, descritiva, de natureza quantitativa e qualitativa, configurando-se uma triangulação metodológica. Foram recolhidos 397 questionários e realizadas 20 entrevistas, cujos dados foram analisados, respectivamente, por meio de estatística uni e bivariada e análise de conteúdo. Na primeira parte da apresentação e análise dos dados, foram descritos os dados demográficos, pessoais e profissionais dos respondentes e dos entrevistados. Quanto aos fatores de pressão e de insatisfação percebidos pelos sujeitos abordados no call center, destacam-se relacionamento interpessoal e fatores intrínsecos ao trabalho. Em relação aos tipos de personalidade, predominaram tipo A e lócus de controle interno, o que levou a uma baixa propensão ao estresse, mas observou-se que tanto os tipos de personalidade menos propensos ao estresse quanto os mais propensos são percebidos pelos sujeitos como facilitadores, mas também dificultadores do seu trabalho, em vários aspectos, devido às exigências do mesmo. No que tange aos sintomas do estresse percebido por tais trabalhadores, os dados dos questionários indicaram elevados níveis de saúde física e mental, diferentemente das entrevistas, nas quais todos os atendentes abordados se manifestaram negativamente quanto às consequências do trabalho no seu bem-estar, o que indica níveis mais elevados de estresse que poderia se supor apenas com a aplicação do questionário. Por fim, as estratégias de defesa e combate ao estresse percebido observadas em ambas as fases da pesquisa apontaram para elevados níveis de estresse, dada sua utilização variada (médias acima de 3,9) e recorrente (percentuais de respondentes em nível elevado entre 53,1% e 66,2% do total) entre os sujeitos. Foram identificadas diversas semelhanças e diferenças entre as variáveis de estresse, considerando-se os dados demográficos, pessoais e profissionais dos referidos trabalhadores, a partir dos resultados da análise bivariada. Após indicar as contribuições e limitações da pesquisa, traçou-se uma possível agenda de investigações futuras, visando abrir outras possibilidades de pesquisa e lançar mais luzes sobre determinada realidade de trabalho que se mostrou passível de melhorias no que tange ao trato de seus trabalhadores.

Palavras-Chave: Estresse ocupacional; Call center; Triangulação metodológica.

BANCA EXAMINADORA:

Prof.ª Dr.ª Kely Cesar Martins de Paiva

ORIENTADORA (UFMG)

Prof.ª Dr.ª Aleixina Maria Lopes Andalécio

Faculdade Novos Horizontes

Prof.ª Dr.ª Renata Simões Guimarães e Borges

UFMG
Linha de Pesquisa: RELAÇÕES DE PODER E DINÂMICA DAS ORGANIZAÇÕES

Área de concentração: Organização e estratégia

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