Autor: RICARDO LUIZ RODRIGUES DA SILVA
Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO
Data da Defesa: 09/08/2017
Resumo: As organizações contemporâneas enfrentam desafios diversos e a busca pela excelência em desempenho torna-se uma meta ainda mais necessária, pois é de extrema importância que os processos sejam cada vez mais robustos e inovadores e que as empresas sejam aprimoradas para enfrentar a concorrência de mercado. Para as micro e pequenas empresas, as melhorias proporcionadas pela excelência operacional, através da redução de custos e de aumentos da produtividade e da eficiência, contribuem para o resultado financeiro da organização e podem representar a sua sobrevivência. À vista disto, este estudo apresentou o objetivo de pesquisar os fatores críticos de sucesso para a excelência operacional, implicando em desempenho superior e sustentabilidade financeira, em micro e pequenas empresas do Estado de Minas Gerais. A partir de pesquisa bibliográfica em trabalhos acadêmicos nacionais e internacionais, 44 foram selecionados para fundamentar uma proposta de conceituação de excelência operacional, organizada em dimensões, direcionadores e fatores críticos de sucesso, esquematizada através de um framework. Estruturou-se um estudo de casos múltiplos desenvolvido em duas fases, avaliação inicial e entrevistas. Na primeira fase o framework foi aplicado em 32 micro e pequenas empresas mineiras ganhadoras do Prêmio MPE Brasil – etapa Minas Gerais, dos anos de 2011 a 2015, com taxa de retorno de 68,8%. Na segunda fase, entrevistas não estruturadas foram realizadas com gestores de três destas empresas. Para a análise dos dados coletados utilizou-se das técnicas de exposição de dados e da análise de narrativa. A dimensão gestão de operações e o direcionador mapeamento de processos obtiveram os maiores valores de relevância. Entre os fatores críticos de sucesso destacaram-se informação ao cliente e tratamento de reclamações de clientes; eficiência operacional; processo formal para planejamento, controle e acompanhamento das atividades; padronização de processos; implementação da gestão da qualidade; inovação e controle financeiro. Outros fatores foram referenciados pelos gestores. Como resultados, o framework foi considerado adequado e dimensões, direcionadores e fatores críticos de sucesso parcialmente validados A importância da excelência para as operações, a qualidade e a sustentabilidade financeira das micro e pequenas empresas foi reconhecida e confirmada. A sintonia entre os achados do trabalho de campo e os pressupostos selecionados do referencial bibliográfico podem indicar que as conclusões da pesquisa são apropriadas.
Palavras-chave: Excelência operacional. Desempenho Operacional. Qualidade. Micro e pequenas empresas.
Abstract: Contemporary organizations face various challenges and the search for performance excellence becomes even more needed, as it is fundamental that its processes are continuously more robust and innovative, and that companies improve to face the competition of the market. For micro and small businesses, the gains from operational excellence, from cost reduction and rising productivity and efficiency levels, contribute to the organization’s financial result and may be the key to its survival. Considering that, this study presents as its objective to research the key success factors to operational excellence, resulting in greater performance and financial sustainability, in micro and small businesses of the Minas Gerais State. Through bibliographic search in national and international academic works, 44 were selected to ground a proposal for the conceptualization of operational excellence was detailed by dimensions, drivers and critical success factors, outlined by a framework. Multiple case studies were structured in two phases: initial evaluation and interviews. In the first phase, the framework was applied to 32 micro and small companies from Minas Gerais State, winners of the “MPE Brasil Award” from 2011 to 2015, with return rate of 68.8%. In the second phase, three non-structured interviews were carried out with managers from these companies. Data exposure and narrative analysis were used in the analysis of the data collected. The ‘operational management’ dimension and the ‘process mapping’ driver obtained the greatest relevancy values. Among the key success factors, ‘customer information and complaints handling’, ‘operational efficiency’, ’formal process for planning’, ‘activity control and monitoring’, ‘process standardization’, ‘rollout of quality management’ and ‘innovation and financial control’ were present. Other factors where mentioned by the managers. As a result, the framework was considered adequate and the dimensions, drivers and critical success factors partially validated. The importance of excellence for operations, quality and financial sustainability of micro and small businesses has been recognized and confirmed. The tuning between this findings from the field work and the bibliographical reference collected may indicate that the conclusion from this research work are appropriate.
Keywords: Operational excellence. Operational performance. Quality. Micro and small businesses.
Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA
Linha de Pesquisa: ESTRATÉGIA, INOVAÇÃO E COMPETITIVIDADE
Problema de Pesquisa: «Para as micro e pequenas empresas, quais seriam os fatores críticos de sucesso relacionados à excelência operacional?”
Banca Examinadora
Orientador: Prof. Wendel Alex Castro Silva
Prof. Dr. Marco Aurélio Ramos – Docente
Prof. Dr. Tarcisio Afonso– Participante Externo