Autor: RICARDO CAMBRAIA GARCIA

Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO

Data da Defesa:  10/12/2010

RESUMO Esta pesquisa trata da qualidade percebida pelos alunos, professores e técnicos-administrativos em relação aos serviços de conservação e limpeza prestados pela empresa contratada, em vários ambientes do Campus I do Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais – CEFET-MG. Utilizou-se a escala Servqual como instrumento de medição, proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), de forma modificada. Foram pesquisadas as cinco dimensões da qualidade em serviços: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia, objetivando identificar, analisar e comparar a qualidade percebida pelo público-alvo. Foram distribuídos questionários aos três grupos de indivíduos que se compõem de 2.677 alunos, 425 professores e 316 técnicos-administrativos, destes retornaram respondidos e validados pelo pesquisador um total de 540 questionários – 292 dos alunos, 113 dos professores e 135 dos técnicos-administrativos – os quais foram tabulados com base no software IBM SPSS (Statistical Package for Social Sciences). A metodologia adotada foi a quantitativa. O tipo da pesquisa foi descritiva, de campo e documental, objetivando descrever o comportamento de fenômenos, identificar e obter informações sobre a características do problema: Qual a percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços de conservação e limpeza realizados pela empresa terceirizada? Isto utilizando-se da escala tipo Likert de cinco pontos no questionário. Os resultados demonstraram a existência de percepções diferenciadas entre os três grupos estudados. Foi possível identificar que o grupo dos alunos pontuou com as notas médias mais baixas para cada dimensão. Dentre elas, destaca-se a dimensão empatia pontuada pelos alunos com nota média de 2,93, o que representa uma percepção, conforme a escala adotada, de “Pior que o esperado”. Também observou-se através dos testes de diferenças de médias entre os grupos que houve diferenças significantes nas médias entre os alunos e professores e entre os alunos e os técnicos-administrativos, o mesmo teste entre os professores e os técnicos-administrativos revelou diferenças insignificantes, isto indicando uma similar opinião entre os mesmos sobre o tema pesquisado. Porém, em análise de uma maneira geral, com os três grupos, os serviços prestados corresponderam às expectativas, ou seja, todas as notas médias das dimensões estudadas foram superiores a 3,18, o que corresponde uma percepção “Igual ao esperado”. Assim se constata que a empresa de conservação e limpeza contratada, atende às necessidades do CEFET-MG no Campus I. Nesta pesquisa, foram abordados, em termos teóricos, o setor de serviços, as características dos serviços, a qualidade dos serviços e a escala Servqual.

Palavras-chave: Setor de Serviços. Escala Servqual. Terceirização. Percepção dos usuários. Serviço público. Instituição de ensino.

 

ABSTRACT This research deals with the quality perceived by students, teachers and administrative technicians related to the services of maintenance and cleaning provided by the contracted company, at campus I from Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais – CEFET-MG. The Servqual scale, suggested by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), was modified and used as the measuring instrument in this research. Five dimensions of service quality were surveyed: tangibility, reliability, answering capacity, security and empathy, trying to identify, analyze and compare the quality perceived. The questionnaires were distributed to three groups, which were formed by 2677 students, 425 teachers and 316 administrative technicians, but just 540 questionnaires – 292 from the students, 113 from the teachers and 135 administrative technicians – returned to the researcher and were validated and tabulated on IBM software SPSS (Statistical Package for Social Sciences). The methodology used was quantitative. The research was descriptive, desk and field, and had the goal of identifying and describing the behavior of the phenom related to the problem: What is the users’ perception about the quality of maintenance and cleaning services provided by the company? The Likert five points scale was used in the questionnaire and the results demonstrated different perceptions among the three groups. The questionnaires had shown that the group which got the lowest average scores for each dimension was the students’, and that “empathy” had an average score of 2.93, which represents a perception, according to the adopted scale, of «Worse than expected». The tests had also pointed differences between the students and teachers, and between students and administrative technicians, but there were not big differences in the answers between the teachers and administrative technicians, indicating that they share a similar opinion about the subject of this research. However, the answers for the questionnaires showed that, in general, the services are provided as the expected, because the average scores for all the studied dimensions were above 3.18. So it turns out that the contracted company meets the needs of Campus I from CEFET-MG. This research deals with the services sector, services features, services quality, and Servqual scale.

Key-words: Services sector. Servqual scale. Outsourcing. Users perceptions. Public service. School.

Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA

Linha de Pesquisa: Tecnologias de Gestão e Competitividade

Banca Examinadora

Prof. Dr. Alexandre Teixeira Dias – Orientador

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