Autor: DÉBORA ROBERTA ALVES FERREIRA SOUSA

Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO

Data da Defesa:  21/12/2007

 

RESUMO O presente estudo trata da qualidade percebida pelo cliente universitário em relação ao serviço conta universitária. Foi utilizado como instrumento de medição a Escala Servqual, proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). A escala Servqual adotada neste trabalho foi modificada, mas sem alteração na sua estrutura básica original. Foram pesquisadas as cinco dimensões da qualidade em serviços: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia, visando identificar a qualidade percebida pelos clientes universitários em relação a cada uma dessas dimensões. 221 usuários do serviço responderam a pesquisa de avaliação da qualidade percebida pelos clientes universitários. A avaliação da qualidade percebida pelos clientes universitários, a média, foi entre igual ao esperado e melhor que o esperado para a maioria das dimensões com exceção das dimensões capacidade de resposta e empatia. A média geral atribuída pelos estudantes universitários em relação à satisfação com a qualidade dos serviços a eles oferecidos foi de 7,19 numa escala de 0 a 10.  Para o presente estudo, foram abordados, em termos teóricos, os conceitos de serviços, marketing, marketing de relacionamento, qualidade em serviços e escala Servqual.

Palavras – chave: qualidade em serviços, modelo conceitual da qualidade, cliente universitário, setor de serviços, escala servqual, conta universitária.

 

ABSTRACT The present study deals with the quality perceived by the customer university to the service to university. It was used as a tool for measuring the scale Servqual, proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). The scale Servqual adopted in this work has been modified, but no change in its basic structure original. Were surveyed the five dimensions of quality in services: tangibilidade, reliability, capacity-building, security and empathy, to identify the quality perceived by customers university on each of these dimensions. 221 users of the service responded to assessing the quality perceived by customers university. The evaluation of the quality perceived by customers between university was equal to the expected and better than expected for most dimensions except the size capacity to respond and empathy. The average general assigned by university students in relation to satisfaction with the quality of services offered to them was 7.19. For this study, were addressed in theoretical issues, the concepts of service, marketing, relationship marketing, quality of services and scale Servqual.

Key-words: quality in services, the conceptual model of the quality, customer university, industry, services, scale servqual, to university.

Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA

Linha de Pesquisa: Relações de poder e dinâmica das organizações

Banca Examinadora

Prof. Dr. Anthero de Moraes Meirelles – Orientador

Prof. Dr. Marcos Vinicius Gonçalves da Cruz – Participante Externo

Prof .ª Dr.ª Ester Eliane Jeunon – Docente

 

Baixar arquivo: http://mestrado.unihorizontes.br/wp-content/uploads/2022/10/Dissertação-Débora-Roberta-Alves-Ferreira-Sousa.pdf