Mestrando(a): DÉBORA ROBERTA ALVES FERREIRA SOUSA
Orientador(a): ANTHERO DE MORAES MEIRELLES
O presente estudo trata da qualidade percebida pelo cliente universitário em relação ao serviço conta universitária. Foi utilizado como instrumento de medição a Escala Servqual, proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). A escala Servqual adotada neste trabalho foi modificada, mas sem alteração na sua estrutura básica original. Foram pesquisadas as cinco dimensões da qualidade em serviços: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia, visando identificar a qualidade percebida pelos clientes universitários em relação a cada uma dessas dimensões. 221 usuários do serviço responderam a pesquisa de avaliação da qualidade percebida pelos clientes universitários. A avaliação da qualidade percebida pelos clientes universitários, a média, foi entre igual ao esperado e melhor que o esperado para a maioria das dimensões com exceção das dimensões capacidade de resposta e empatia. A média geral atribuída pelos estudantes universitários em relação à satisfação com a qualidade dos serviços a eles oferecidos foi de 7,19 numa escala de 0 a 10. Para o presente estudo, foram abordados, em termos teóricos, os conceitos de serviços, marketing, marketing de relacionamento, qualidade em serviços e escala Servqual.
Orientador(a): ANTHERO DE MORAES MEIRELLES
Professores Drs. da Banca:
Prof. Dr. Anthero de Morais Meirelles. Orientador (Faculdade Novos Horizontes)
Profª. Drª. Éster Eliane Jeunon. Convidado 1 (Faculdade Novos Horizontes)
Prof. Dr. Marcus Vinicius Gonçalves Cruz. Convidado 2 (FEAD)
Mestrando(a): DÉBORA ROBERTA ALVES FERREIRA SOUSA
Linha de Pesquisa: Tecnologia de gestão e competitividade