Mestrando(a): CONCEIÇÃO DILENE BATISTA CAVALCANTI
Orientador(a): ESTER ELIANE JEUNON
Este trabalho teve por objetivo geral analisar a percepção das prefeituras – área de concessão da Cemig Distribuição S/A sobre a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento adotado pela empresa, quanto: ao fornecimento da energia elétrica, informações e orientações, faturas globalizadas, atendimento, imagem, responsabilidade socioambiental, obras ou serviços adicionais e proposição de um índice de qualidade percebida com os serviços prestados e nível de satisfação da qualidade percebida pelas prefeituras, por porte e regional. Foi realizada uma pesquisa de natureza quantitativa, com base no método Survey, com aplicação de 244 questionários correspondendo a uma amostra de 31,65% do universo de 774 prefeituras pesquisadas em todas as regionais do estado, a partir do modelo da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (ABRADEE). Na análise dos dados, procedeu-se à caracterização dos municípios e dos prefeitos que apresentou um novo cenário à Distribuidora quanto ao alto grau escolaridade desse público pesquisado. Apurou-se que das sete dimensões de qualidade avaliadas apenas duas (informações/orientações e responsabilidade socioambiental) apresentaram resultados abaixo do limiar de satisfação. Todavia, na composição do indicador geral de qualidade percebida o resultado foi satisfatório. Para definir os atributos determinantes da satisfação, foi aplicada a técnica estatística da regressão multivariada, definindo os atributos da área de relacionamento e Informações/comunicação como maiores impactantes no resultado apurado do Índice de Satisfação com a Qualidade Percebida das Prefeituras. Os resultados podem ser considerados valiosos, por apresentarem não só contribuições eficazes ao conhecimento acadêmico sobre o tema, como também possíveis norteadores para que a Distribuidora possa atuar no mercado de energia elétrica buscando o alinhamento dos seus procedimentos operacionais à percepção de qualidade dos qualidade de serviços para tornar-se mais presente no estado e reconhecida pelos seus principais públicos-alvos.
Orientador(a): ESTER ELIANE JEUNON
Professores Drs. da Banca:
Profª. Drª. Éster Eliane Jeunon. Orientadora (Faculdade Novos Horizontes)
Profª. Drª. Cristiana Fernandes de Muylder. Convidado 1 (Faculdade Novos Horizontes)
Prof. Dr. Carlos Alberto Gonçalves. Convidado 2 (UFMG)
Mestrando(a): CONCEIÇÃO DILENE BATISTA CAVALCANTI
Linha de Pesquisa: Tecnologia de gestão e competitividade