Mestrando(a): JOSÉ ANTÔNIO DE MAGALHÃES
Orientador(a): ESTER ELIANE JEUNON
As imagens de produtos e serviços formadas pelos consumidores envolvem um conjunto de representações, convicções e impressões, que apresentam elementos funcionais, simbólicos, cognitivos e emocionais. Esses elementos, por sua vez, influenciam o conjunto de decisões a serem tomadas pelos clientes. Nesse sentido, considerando que o entendimento da forma como essas imagens são organizadas na mente humana é de extrema importância para uma gestão estratégica das empresas, foi realizada uma pesquisa qualitativa, de natureza exploratória, por meio de entrevista em profundidade, a fim de possibilitar a configuração de tais imagens. Como unidades de análise, foram consideradas duas concessionárias Fiat. A unidade de observação constituiu-se de trinta clientes que retornaram ou não à concessionária onde compraram seu veículo para realizar manutenções no mesmo. Além da análise do conteúdo das entrevistas, recorreu-se à teoria do núcleo central para a identificação das imagens concebidas pelos consumidores. No intuito de verificar o desempenho dos processos utilizados na atualidade, sob a perspectiva dos clientes, foi aplicada uma escala de diferencial semântico e Likert. Os resultados obtidos a partir da técnica de associação livre evidenciaram como elementos estruturadores da imagem do serviço os seguintes atributos: segurança, qualidade, confiança, serviço eficaz e prevenção. A análise global dos resultados indicou que essa imagem envolve uma relação cognitivo-funcional. Por fim, constatou-se que a compreensão da organização dos respectivos atributos agregados à configuração de imagens proporciona um melhor direcionamento das ações dos prestadores de serviços, de forma que estejam sintonizadas com as expectativas dos clientes.
Orientador(a): ESTER ELIANE JEUNON
Professores Drs. da Banca:
Profª. Drª. Éster Eliane Jeunon. Orientadora (Faculdade Novos Horizontes)
Profª. Drª. Valeria Maria Martins Judice. Convidado 1 (Faculdade Novos Horizontes)
Profª. Drª. Iris Barbosa Goulart. Convidado 2 (FEAD)
Mestrando(a): JOSÉ ANTÔNIO DE MAGALHÃES
Linha de Pesquisa: Tecnologia de gestão e competitividade