Autor: JEFFERSON LOPES LA FALCE

Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO

Data da Defesa:  08/10/2010

RESUMO Esta pesquisa baseia-se em um estudo de caso, em que se abordaram os temas “empreendedorismo”, “inovação” e “qualidade em serviços”, considerando estes três dos pilares de sustentação e desenvolvimento empresarial. O objetivo principal consiste em identificar e avaliar as percepções destes três pilares percebidos pelo empreendedor e seus funcionários em uma organização franqueada varejista da região metropolitana de Belo Horizonte. O estudo de caso de natureza descritiva baseia-se na coleta primária de dados por meio de três modelos de questionários. Os principais resultados, no que tange à inovação, demonstraram que, nesta pesquisa, a inovação em produtos/serviços e inovação organizacional foram avaliadas da mesma forma entre funcionários e gestor. Quanto à inovação em processos e inovação em marketing, pôde-se perceber que na empresa pesquisada ocorreu divergencia de percepção entre funcionários e gestor. A avaliação dos funcionário nestes dois casos foi além da avaliação do gestor, e isso indica que a percepção do funcionário está relacionada às tarefas e rotinas do dia a dia, enquanto a do empreendedor revela maior poder crítico e visão do negócio como um todo. De forma geral, a inovação foi percebida pelos funcionários com pontuação mais elevada como “melhor que o esperado”. O empreendedor avaliou a empresa com média inferior, indicando a inovação como apenas dentro do esperado.  A pesquisa apontou que, com relação à qualidade dos serviços, não foram encontradas muitas diferenças nas percepções. De maneira similar ao ocorrido na inovação, percebeu-se que o empreendedor avaliou a empresa abaixo da visão dos funcionários, podendo isso acontecer em função de sua visão estratégica e mais ampla. Sobre o perfil do empreendedor, a pesquisa apontou um valor médio da percepção dos funcionários de 18,03, próximo da autoavaliação do empreendedor, que foi de 18,45, o que indica semelhança na visão de ambos. Com estes resultados, fica caracterizado que o avaliado possui perfil de empreendedor, pois atingiu o valor mínimo proposto pelo modelo. Apesar do resultado final das CCE, algumas características chamaram a atenção, por terem tido resultados próximos do mínimo desejado, de 15 pontos. A característica “persistência” atingiu o valor de apenas 15,47, o que pode indicar uma visão restrita das tarefas por parte dos funcionários. A característica “busca de informações” obteve uma autoavaliação de 15 pontos, visão apenas do próprio empreendedor, refletindo um possível viés em sua autoanálise. Conclui-se que, neste estudo de caso, os construtos inovação, qualidade em serviços e empreendedorismo puderam caracterizar a empresa e demonstrar ações estratégicas voltadas para a competitividade e a sobrevivência do negócio estudado.

Palavras chaves: Empreendedorismo, Inovação, Qualidade em serviço, Competitividade e Desempenho empresarial.

 

 

ABSTRACT This survey is based on case study covering entrepreneurship, innovation and service quality, considering how these pillars sustaining and business development. The main objective was to identify and assess the perceptions of these three pillars perceived by the entrepreneur and his employees in an organization franchised metropolitan area of Belo Horizonte. The descriptive case study methodology was used, where primary data were collected through three questionnaires. The main results in terms of innovation have shown that, in this research, innovation in products/services and organizational innovation were assessed equally between employees and managers. As for process innovations and innovations in marketing can be perceived that the company was investigated divergence of perception between employees and managers. The evaluation of the employee in these two cases was beyond the assessment of the manager and this indicates that the perception of the employee is related tasks and routines of the day to day while the entrepreneur has greater power and critical view of the business as a whole. In general, the innovation was perceived by officials with a better score, being perceived as «better than expected», while the entrepreneur evaluated the company with lower rating, indicating the innovation as just as expected. The poll found that with respect to quality of services not found many differences in perceptions. Similarly to what happened on innovation, we find that the entrepreneur has assessed the company below the view of officials that may happen due to its strategic vision and wider. On the profile of the entrepreneur survey showed an average perception of officials of 18.03, a value close to the self-assessment of the entrepreneur who was 18.45 which indicates a similarity in the vision of both. With this result it is characterized that have assessed the profile of entrepreneur, because it reached the minimum value proposed by the model. Although the final result of CCE’s, some features caught the attention because they had similar results the desired minimum of 15 points. The characteristic «persistence» was only the value of 15.47 which may indicate a restricted view of tasks by employees. The characteristic «information search» was a self-assessment of 15 points, only of the own entrepreneurial vision, reflecting a possible bias in their autoanalyzer. It is concluded that the constructs innovation, service quality and business entrepreneurship can characterize the actions and demonstrate strategies for competitiveness and survival of the organization.

Keywords: Entrepreneurship, Innovation, Service quality, competitiveness and Business performance.

Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA

Linha de Pesquisa: Tecnologias de Gestão e Competitividade

Banca Examinadora

Profª. Drª. Cristiana Fernandes De Muÿlder– Orientadora

Prof.ª Dr.ª Kely César Martins de Paiva  – Docente

Prof. Dr. Mauro Calixta tavares – Participante externo

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