Título: INOVAÇÃO EM SERVIÇOS PÚBLICOS: estudo de caso do serviço de autorização para impressão de documentos fiscais da Receita Estadual
Autor: Janaína Nicholls
Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO
Data da Defesa: 16/11/2010
Resumo: O uso de novas tecnológicas de informação tem modificado o cenário mundial e influenciado a economia e a política das nações. Várias pesquisas têm procurado esclarecer os mecanismos que influenciam o processo de inovação. Neste processo, sugiram propostas de diretrizes para a coleta e a interpretação de dados sobre inovação tecnológica, no sentido de uniformizar as pesquisas que se consolidaram no Manual de Oslo. Tais propostas se baseiam em pesquisas, principalmente, em indústrias. Porém, o notável crescimento do uso das tecnologias de inovação e comunicação como impulsionador de inovação em serviços tornou este setor carente de pesquisas. Além disso, os estudos sobre inovação em serviços não abrangem o setor público, porque acredita-se que estes serviços não estão voltados para o mercado. No setor público, o uso de tecnologias viabilizou, não só a inovação destes serviços para atender o cidadão, como também a eficiência deste setor, mudando a forma como o governo faz negócios para o povo. Uma iniciativa do Governo Federal para suprir a ausência de mecanismos de avaliação do setor público consistiu na elaboração do projeto de Indicadores e Métricas de Avaliação de E-serviços. Esta pesquisa teve por objetivo avaliar a inovação de um serviço público estadual, da área tributária ligada ao ICMS, o qual passou por uma inovação tecnológica por migração de sistemas, tornando este serviço parte do que se convenciona chamar de “governo eletrônico”. Foram adotados métodos qualitativos e quantitativos de pesquisa. Trata-se de um estudo exploratório e descritivo. A coleta de dados se baseou no Manual de Oslo e no projeto de Indicadores e Métricas de Avaliação de E-serviços do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão do Brasil / 2007, verificando a possibilidade de adaptação da investigação de inovação ao setor de serviços estudado. Participaram desta pesquisa os funcionários das dez superintendências da Secretaria da Fazenda de Minas Gerais que trabalham com o serviço pesquisado. Dos questionários respondidos, 165 foram considerados válidos para a pesquisa. As entrevistas foram realizadas com dois funcionários de setores estratégicos. Os dados quantitativos foram tratados pelo sistema SPSS (Statistical Package for Social Science) e os qualitativos mediante análise de conteúdo. Foi utilizada também a pesquisa documental e a observação participante e não participante. A configuração do serviço estudado apresentou-se sob a forma de uma ferramenta de gestão de negócios, que ressaltou a importância do levantamento de dados de inovação tecnológica do serviço público. Pesquisas futuras poderão aprimorar o modelo apresentado nesta dissertação, que revelou a necessidade de atender além da eficiência, outros critérios necessários para configuração de inovação em serviços públicos.
Palavras-chaves: Inovação, Tecnologia, Economia, Serviço público, Governo eletrônico.
ABSTRACT: The use of new information technology has changed the scenario worldwide and influenced economics and politics of nations. Several studies have attempted to elucidate the mechanisms that influence the innovation process. In this process, suggesting proposed guidelines for collecting and interpreting data on technological innovation in order to standardize the studies that have been consolidated in the Oslo Manual. These proposals are based on research, especially in industries. However, the remarkable growth in the use of innovation and communication technologies as a driver of innovation in services has resulted in insufficient research in services. Furthermore, studies on innovation in services do not cover the public sector, because it is believed that these services are not geared to the business market. In the public sector, the use of technology has made possible not only the innovation of these services to serve the citizen, but also the efficiency of this sector, changing the way government does business for the people. A Federal Government initiative to overcome the absence of mechanisms for evaluating public sector consisted in the elaboration of project of Indicators and Metrics for the Evaluation of E-services. This study aimed to evaluate the innovation of a state public service, in the area connected to the ICMS tax, which went through a technological innovation through system migration, making this service part of what is usually called e-government. Quantitative and qualitative methods of research had been adopted. This is a exploratory and descriptive study. Data collection was based on the Oslo Manual and in the Project of Indicators and Metrics for the Evaluation of E-services of the Ministry of Planning, Budget and Management of Brazil / 2007, verifying the possibility of adapting the research of innovation in service sector studied. Employees who worked with the service researched in ten superintendents of the Ministry of Finance of Minas Gerais participated in this research. The 165 questionnaires were considered valid for research. The interviews were conducted with two employees in strategic sectors. Quantitative data were processed by the system SPSS (Statistical Package for Social Science) and qualitative data through content analysis. Documentary research and observation were also used. The service configuration studied is presented in the form of a business management tool, which underscored the importance of collecting data for technological innovation of public service. Future research could improve the model presented in this thesis, which revealed the need to meet other than efficiency, other criteria for setting innovation in public services.
Keywords: Innovation, Technology, Economy, Public service, E-government.
Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA
Linha de Pesquisa: Tecnologias de Gestão e Competitividade
Problema de Pesquisa: “Como se configura a inovação trazida pela mudança do sistema que viabiliza o serviço de AIDF por meio da Internet, na percepção dos usuários internos da Receita Estadual?”
Banca Examinadora
Prof.a Dr.a Cristiana Fernandes De Muÿlder – Orientador
Prof. Dr. Wanderley Ramalho – Docente
Profª. Drª. Valéria Maria Martins Júdice – Participante Externo
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