Mestrando(a): LYGIA MARIA SENA NASCIMENTO

Orientador(a): Profª Drª Caissa Velosa e Sousa

A independência de um local físico como condição para a realização das transações bancárias é uma consequência da evolução tecnológica. O espaço virtual possibilita o acesso a produtos e serviços, que podem ser comercializados e distribuídos por meio de sistemas baseados na internet, acessíveis em diferentes locais e horários. O Brasil é um país em que o setor bancário é caracterizado por grandes investimentos em tecnologia, com a rápida difusão dos serviços realizados pela rede mundial de computadores. Nesse contexto, cabe analisar o comportamento do consumidor de serviços bancários em ambiente digital. Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de analisar os atributos influenciadores do uso do canal on line, denominados de internet banking e móbile banking pelos clientes da Caixa Econômica Federal (Caixa). Especificamente, este trabalho pretendeu: a) identificar aspectos motivadores e excludentes para a escolha do canal da internet; b) identificar se o consumidor reconhece a existência de benefícios a partir da utilização da internet para a realização de suas transações bancárias; c) identificar aspectos experienciais que implicam a continuidade de utilização do canal on line. A pesquisa foi dividida em duas fases: de abordagem qualitativa e de abordagem

quantitativa. Os indivíduos selecionados para estudo são consumidores dos serviços de internet banking e mobile banking oferecidos pelo referido banco. O método de coleta de dados apoiou-se em duas etapas distintas: a primeira abordagem, com 12 entrevistas, utilizou um roteiro semiestruturado; a segunda com 208 questionários aplicados, compôs a etapa quantitativa. Os dados foram coletados entre os meses de outubro a novembro de 2013, na cidade de Belo Horizonte-MG e analisados nas dimensões relacionamento, acesso, tecnologia, segurança e grupos de referência. Para o estudo dos dados obtidos na fase qualitativa utilizou-se o método da análise de conteúdo, com respaldo em  Bardin (2009). Os dados obtidos na fase quantitativa foram analisados e tratados pela estatística descritiva e pela análise fatorial, apresentando melhor adequação com a extração dos três fatores: relacionamento, acesso e tecnologia. Os resultados apontaram que o perfil de usuários não apresenta gênero predominante, com idade entre 31 e 40 anos, com renda mensal entre 3 a 6 salários mínimos e ensino médio completo como grau de escolaridade.

Quanto ao comportamento do consumidor, a tecnologia do mobile banking apresenta um número incipiente de usuários, podendo ser percebida a preferência pelo internet banking.

Este mercado opta pela utilização da internet para a realização de serviços de consulta de saldos e extratos e pagamentos de contas como os mais utilizados. A frequência de uso oscila no intervalo de sete dias (semanalmente), mesmo com o receio e a desconfiança com a utilização do serviço. Os principais atributos influenciadores do uso do canal on line apurados com a presente pesquisa foram: a otimização do tempo dispensado para a realização de serviços bancários e a possibilidade de seu uso com independência do

ponto físico de atendimento. Ao analisar os resultados encontrados obtêm-se os elementos de como a Caixa pode melhorar o serviço prestado e como pode conhecer seus diferentes tipos de clientes, para melhor atendê-los. Os sujeitos de pesquisa foram constituídos por clientes da Caixa, podendo este fato ser apontado como uma limitação.

Seria desejável que novos estudos fossem realizados enfocando maior número de consumidores e em diferentes instituições bancárias, para a obtenção de dados confrontadores ou confirmadores das informações obtidas. Novos trabalhos, em que se leve em conta aspectos da sociologia, psicologia, antropologia ou de outras ciências comportamentais, podem contribuir com a descoberta de outros atributos do comportamento do consumidor bancário em ambiente digital.

BANCA EXAMINADORA:

Profª Drª Caissa Velosa e Sousa

ORIENTADOR (Faculdade Novos Horizontes)

Prof. Dr. Gustavo Rodrigues Cunha

Faculdade Novos Horizontes

Prof. Dr. José Marcos de Carvalho Mesquita

FUMEC
Linha de Pesquisa: TECNOLOGIAS DE GESTÃO E COMPETITIVIDADE

Área de concentração: Organização e estratégia

Baixar arquivo: LYGIA MARIA SENA NASCIMENTO