Autora: Bianca Virginia Rodrigues de Freitas
Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO
Data da Defesa: 09/12/2021
RESUMO: Este estudo objetivou analisar como se configura a gestão da experiência do cliente em restaurantes em tempos de crise. Foi utilizada a Revisão Sistemática da Literatura para compor o arcabouço teórico; e as teorias que nortearam este estudo passam pelo Marketing de Experiência, pela Gestão da Experiência e pela Experiência em Restaurantes. Metodologicamente, isso foi possível mediante o desenvolvimento de uma pesquisa descritiva, de abordagem qualitativa, utilizando o método de estudo de caso, com coleta de dados por meio de entrevistas semiestruturadas. A unidade de observação foram os restaurantes mais bem avaliados do site Tripadvisor, da cidade de Belo Horizonte; e os sujeitos de pesquisa foram os gestores desses restaurantes. A análise dos dados foi realizada utilizando[1]se a técnica de análise de conteúdo, de onde emergiram os códigos analíticos, a saber, Experiência, Gestão e Reflexos da Crise, que contemplam os objetivos específicos deste estudo. Concluiu-se, a partir da análise dos dados coletados, que os gestores dos restaurantes não definem o tipo de experiência que se propõem ofertar aos seus clientes, mas dão ênfase à importância de oportunizar experiências significativas, predominantemente no estágio do consumo. O delivery teve sua demanda ampliada de forma repentina, sendo responsável por um faturamento importante para os restaurantes, principalmente no momento em que eles estavam fechados. Essa ampliação da demanda exigiu dos gestores adequações das estruturas e processos para atender e gerenciar essa nova forma de prover experiências aos clientes. Foram observados como maiores desafios em promover experiências aos clientes, principalmente, os seus elementos, como a comida, o ambiente e o atendimento. Quanto às melhores práticas, pode-se evidenciar o foco em incrementar a experiência do cliente de forma holística e estar ativo nas mídias sociais. Há que se ressaltar que foram apontados mais desafios do que práticas exitosas, o que demonstra as carências da gestão no diz respeito a ferramentas para mitigar esses desafios, além ter ficado evidente a necessidade de amadurecimento dessa gestão. No que se refere aos impactos da crise provocados pela da pandemia da Covid-19, pode-se destacar, como principais mudanças, a exigência quanto ao cumprimento dos protocolos de segurança, o crescimento repentino do delivery e a queda no faturamento dos restaurantes. Com essas mudanças, houve necessidade de ações da gestão, visando a sobrevivência do negócio, o que incluiu injeção de capital dos sócios e tomada de decisões rápidas e assertivas. Por fim, o foco quanto ao futuro da gestão dos restaurantes se concentra principalmente em sobreviver a esse momento de crise e retomar seus negócios como era no período de pré-pandemia.
Palavras-chave: Restaurante. Experiência do Cliente. Gestão da Experiência. Crise. Pandemia. Delivery.
ABSTRACT: This study aimed to analyze how customer experience management is configured in restaurants in times of crisis. The Systematic Literature Review was used to compose the theoretical framework; and the theories that guided this study include Experience Marketing, Experience Management and Experience in Restaurants. Methodologically, this was possible through the development of a descriptive research, with a qualitative approach, using the case study method, with data collection through semi-structured interviews. The observation unit were the best rated restaurants on the Tripadvisor website, in the city of Belo Horizonte; and the research subjects were the managers of these restaurants. Data analysis was performed using the content analysis technique, from which the analytical codes emerged, namely, Experience, Management and Crisis Reflections, which contemplate the specific objectives of this study. It was concluded, from the analysis of the collected data, that restaurant managers do not define the type of experience they propose to offer their customers, but emphasize the importance of providing opportunities for significant experiences, predominantly in the consumption stage. Delivery had its demand increased suddenly, being responsible for an important billing for the restaurants, especially when they were closed. This increase in demand required managers to adapt structures and processes to meet and manage this new way of providing customer experiences. The biggest challenges in promoting customer experiences were observed, mainly, its elements, such as food, environment and service. As for best practices, the focus on holistically improvement of the customer experience and performance on social media can be highlighted. It should be noted that more challenges were pointed out than successful practices, which demonstrates the lack of management tools to mitigate these challenges, in addition to the need to mature this management. Related to the impacts of the crisis caused by the Covid-19 pandemic, the main changes are the demand for compliance with security protocols, the sudden growth in delivery and the drop in revenue at restaurants. With these changes, there was a need for management actions, aimed at the survival of the business, which included the injection of capital from the partners and quick and assertive decision-making. Finally, the focus on the future of restaurant management is mainly concentrated on surviving this moment of crisis and resuming their business as it was in the pre-pandemic period.
Keywords: Restaurant. Customer Experience. Experience Management. Crisis. Pandemic. Delivery.
Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA
Linha de Pesquisa: Estratégia, inovação e Competitividade
Banca Examinadora
Prof.ª Dr.ª Helena Belintani Shigaki – Orientadora
Prof.ª Dr.ª Marina de Almeida Cruz – Docente
Prof.ª Dr.ª Juliana Maria Magalhães Christino– Participante Externo
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