Mestrando(a): RICARDO CAMBRAIA GARCIA
Orientador(a): ALEXANDRE TEIXEIRA DIAS
Esta pesquisa trata da qualidade percebida pelos alunos, professores e técnicos-administrativos em relação aos serviços de conservação e limpeza prestados pela empresa contratada, em vários ambientes do Campus I do Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais – CEFET-MG. Utilizou-se a escala Servqual como instrumento de medição, proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), de forma modificada. Foram pesquisadas as cinco dimensões da qualidade em serviços: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia, objetivando identificar, analisar e comparar a qualidade percebida pelo público-alvo. Foram distribuídos questionários aos três grupos de indivíduos que se compõem de 2.677 alunos, 425 professores e 316 técnicos-administrativos, destes retornaram respondidos e validados pelo pesquisador um total de 540 questionários – 292 dos alunos, 113 dos professores e 135 dos técnicos-administrativos – os quais foram tabulados com base no software IBM SPSS (Statistical Package for Social Sciences). A metodologia adotada foi a quantitativa. O tipo da pesquisa foi descritiva, de campo e documental, objetivando descrever o comportamento de fenômenos, identificar e obter informações sobre a características do problema: Qual a percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços de conservação e limpeza realizados pela empresa terceirizada? Isto utilizando-se da escala tipo Likert de cinco pontos no questionário. Os resultados demonstraram a existência de percepções diferenciadas entre os três grupos estudados. Foi possível identificar que o grupo dos alunos pontuou com as notas médias mais baixas para cada dimensão. Dentre elas, destaca-se a dimensão empatia pontuada pelos alunos com nota média de 2,93, o que representa uma percepção, conforme a escala adotada, de ?Pior que o esperado?. Também observou-se através dos testes de diferenças de médias entre os grupos que houve diferenças significantes nas médias entre os alunos e professores e entre os alunos e os técnicos-administrativos, o mesmo teste entre os professores e os técnicos-administrativos revelou diferenças insignificantes, isto indicando uma similar opinião entre os mesmos sobre o tema pesquisado. Porém, em análise de uma maneira geral, com os três grupos, os serviços prestados corresponderam às expectativas, ou seja, todas as notas médias das dimensões estudadas foram superiores a 3,18, o que corresponde uma percepção ?Igual ao esperado?. Assim se constata que a empresa de conservação e limpeza contratada, atende às necessidades do CEFET-MG no Campus I. Nesta pesquisa, foram abordados, em termos teóricos, o setor de serviços, as características dos serviços, a qualidade dos serviços e a escala Servqual.
Orientador(a): ALEXANDRE TEIXEIRA DIAS
Professores Drs. da Banca:
Prof. Dr. Alexandre Teixeira Dias. Orientador (Faculdade Novos Horizontes)
Profª. Drª. Cristiana Fernandes de Muylder. Convidado 1 (Faculdade Novos Horizontes)
Prof. Dr. Luiz Rodrigo Cunha Moura. Convidado 2 (UNA)
Mestrando(a): RICARDO CAMBRAIA GARCIA
Linha de Pesquisa: Tecnologia de gestão e competitividade