Autor:  VIVIANE SANTOS FONSECA

Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO

Data da Defesa: 21/03/2017

Resumo: A reforma do Estado, na década de 1990, reorientou a administração pública no Brasil, de forma que os serviços públicos passaram a ser administrados com base em modelos de gestão do setor privado que busca a eficiência no atendimento ao cidadão. Nesse modelo de atendimento têm-se a Estratégia de Saúde da Família (ESF), como serviços públicos de atenção básica à saúde. O propósito deste trabalho foi analisar e descrever a percepção de usuários quanto ao nível de qualidade dos serviços prestados pelas ESF, no munícipio de Brasília de Minas/MG. De forma mais específica, pretendeu-se identificar as dimensões da SERVQUAL que se destacam na mensuração da qualidade dos serviços das ESF; verificar se há divergência entre a expectativa e percepção na avaliação dos serviços prestados pelas ESF e avaliar a percepção dos usuários, segundo a distribuição sociodemográfica. Para responder aos objetivos optou-se pela pesquisa descritiva de abordagem quantitativa, tendo como método de pesquisa o survey. Os dados foram coletados por meio de questionário (adaptação da SERVQUAL), aplicado a 450 usuários que foram à ESF no período de maio a julho de 2016. Os dados coletados foram analisados estatisticamente, mediante técnicas univariadas e bivariadas (Testes: Wilcoxon, Mann-Whitney, Kruskal-Wallis e Normalidade). Com o Teste de Wilcoxon, os resultados permitiram verificar que os usuários atribuem maior valor a expectativa em relação à percepção, em quase todas as dimensões, exceto na dimensão Confiança, assertiva “O serviço de saúde da ESF de Brasília de Minas é confiável”, pois a percepção (3,64) superou a expectativa (3,47). Para a comparação das dimensões da SERVQUAL em relação ao gênero, ao controle médico periódico e à área onde fica localizada a ESF, foi realizado o Teste de Mann-Whitney. O que implica em relação ao gênero, os entrevistados do gênero masculino apresentam escore médio significativamente maior do que os entrevistados do gênero feminino, tanto em relação à expectativa quanto em relação à percepção. Em relação ao controle médico periódico do usuário observou-se que a percepção dos usuários que não faziam controle médico periódico era superior a percepção dos que o faziam. Quanto à área onde fica localizada a ESF verificou-se que os usuários da área urbana apresentaram expectativa e percepção maiores do que os usuários da área rural. O Teste de Kruskal-Wallis identificou que os usuários na faixa de idade entre 36 e 45 anos apresentaram escores médios superiores em todas as dimensões relativas à expectativa. Quanto à renda, os usuários com renda individual de até um salário mínimo apresentaram os maiores escores. Para a análise da avaliação dos usuários por ESF utilizou-se o Teste de Normalidade. Com esse teste, constatou-se que as ESF Cidadania, ESF Dona Heloina, ESF Araújo e Vargem Grande foram as que obtiveram as melhores avaliações. Como limitações desta pesquisa, identificou-se a adesão dos usuários a responderem o questionário. Sugere-se para pesquisas futuras a aplicação da SERVQUAL, nas mesmas ESF, com os profissionais de saúde, a fim de comparar a percepção e expectativa desses com a dos usuários.

Palavras-chave: Saúde. SERVQUAL. Estratégia de Saúde da Família.

Abstract:State reform in the 1990s redirected public administration in Brazil, so that public services began to be managed on the basis of private sector management models they adopted efficiency in citizen service. In this model of care, we have the ESF, such as public health basic services. The purpose of this work was to analyze and describe the perception of users regarding the the quality of the services provided by the ESF in the municipality of Brasília de Minas / MG. More specifically, it was intended to identify the SERVQUAL dimensions that stand out in the measurement of the quality of the ESF services; to verify if there is a divergence between the expectation and perception in the evaluation of the services provided by the ESF and to evaluate the users perception according to the sociodemographic distribution. To answer the objectives, the descriptive research of quantitative approach was chosen, having as research method, the survey. The data were collected through the quiz (SERVQUAL adaptation) applied to 450 users who attended the ESF in the period from May to July 2016. The data collected were statistically analyzed using univariate and bivariate techniques (tests: Wilcoxon, Mann- Whitney, Kruskal-Wallis and Normality). With the Wilcoxon test, the results allowed us to verify that users attribute greater expectation value to perception, in almost all dimensions, except in the dimension Confidence, assertive “The health service of the ESF of Brasília de Minas is reliable”, In which the perception (3.64) surpassed the expectation (3.47). The Mann-Whitney test was performed to compare the dimensions of SERVQUAL in relation to gender, periodic medical control and the area where ESF is located. It was found that, in relation to gender, male respondents presented a mean score significantly higher than those interviewed in the female gender, both in relation to expectation and in relation to perception. Regarding the periodic medical control of the user, it was observed that the perception of the users who did not make periodical medical control was superior to the perception of those who did it. As for the area where the ESF is located, it was verified that the users of the urban area presented higher expectation and perception than the users of the rural area. The Kruskal-Wallis test verified that the users in the age range between 36 and 45 years presented higher mean scores in all dimensions related to the expectation. As for income, users with individual income up to a minimum wage had the highest scores. For the analysis of the evaluation of the users by ESF, the Normality Test was used. With this test, it was verified that the ESF Central, ESF Dona Heloina, ESF Araújo and Vargem Grande were the ones that obtained the best evaluations. As limitations of this research it was identified the adhesion of the users to answer the questionnaire. It is suggested for future research the application of SERVQUAL, in the same ESF, with the health professionals, in order to compare their perception and expectation with those of the users.

Keywords:Health. SEVQUAL. Family Health Strategy.

Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA

Linha de Pesquisa: ESTRATÉGIA, INOVAÇÃO E COMPETITIVIDADE

Problema de Pesquisa:“Qual a percepção de usuários do munícipio de Brasília de Minas/MG em relação aos serviços prestados pelas ESF ?”

Banca Examinadora

Orientador: Prof. Dr. Gustavo Rodrigues Cunha

Profª Drª Caissa Veloso e Sousa – Docente

Prof. Dr. José Edson Lara– Participante Externo

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