Autor: LUCIANA MATIAS FELÍCIO SOARES
Tipo de Trabalho de Conclusão: DISSERTAÇÃO
Data da Defesa: 09/12/2013
RESUMO Assim como nas empresas privadas, a administração pública deve acompanhar as demandas da sociedade por novos produtos e serviços com maior qualidade e eficiência. Nesse sentido, surgiram as reformas administrativas, movimento que foi chamado de Administração Pública Gerencial. Compondo esse contexto, na área de educação, a biblioteca é considerada um dos aportes importantes, pois ela faz parte de uma das categorias de avaliação do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (Sinaes). Sendo assim, a partir dos parâmetros das avaliações dos cursos, os gestores responsáveis pelos serviços prestados pelas bibliotecas passaram a se preocupar, de forma sistemática, com a qualidade desses serviços, e a buscar aporte na área de Marketing, visto que esta desenvolveu estudos sobre a qualidade de serviços. Neste contexto, o objetivo geral da pesquisa foi identificar e analisar a percepção dos funcionários e usuários do Sistema de Bibliotecas e Informação na Universidade Federal de Ouro Preto, no Estado de Minas Gerais, acerca da qualidade dos serviços prestados por essas bibliotecas. Para atender a esse objetivo, adaptou-se a escala Servqual desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006) e o modelo Libqual desenvolvido pelos pesquisadores Cook, Thompson e Heath (2004), para a elaboração do roteiro de entrevistas e do questionário. Sendo assim, a pesquisa foi dividida em duas etapas, a primeira de abordagem qualitativa e a segunda quantitativa. A fase qualitativa compreendeu entrevista semiestruturada com 13 funcionários, sendo sete auxiliares de biblioteca e seis bibliotecários, que pertenciam à mesma biblioteca setorial. A fase quantitativa ocorreu por meio de aplicação de questionário a 325 usuários nos três campi. Os dados provenientes das entrevistas foram analisados por meio da análise de conteúdo e os dados dos questionários foram computados estatisticamente por meio de técnicas univariadas, como a estatística descritiva e os testes não paramétricos de Friedmann, Wilcoxon, Mann-Whitney e Kruskall-Wallis. Na apresentação e na análise de dados, na etapa qualitativa, verificou-se que tanto os auxiliares quanto os funcionários apontaram aspectos positivos e negativos nos serviços prestados. Destacaram-se como pontos positivos o atendimento ao usuário, a pesquisa e a agilidade no atendimento. E como pontos negativos, destacaram-se aspectos que poderiam ser melhorados nas bibliotecas, como espaço físico, aquisição de equipamentos e aumento do quadro de auxiliares de biblioteca e bibliotecários. Na etapa quantitativa, verificou-se que em nenhuma dimensão avaliada a percepção supera a expectativa, ou seja, os serviços não atendem as demandas e necessidades dos usuários. Sugere-se, portanto, haver pontos de melhorias em vários aspectos na prestação dos serviços das bibliotecas do Sisbin, sendo que a questão mais crítica se refere à dimensão da segurança, que versa sobre o comportamento dos funcionários e a confiança que esse inspira no atendimento ao usuário e a menor diferença na dimensão empatia, que versa sobre os funcionários da biblioteca entenderem as necessidades específicas dos usuários. Como limitação desta pesquisa identificou-se aquela que se refere ao tipo de pesquisa adotado, o estudo de caso, que não permite generalização científica. Sugere-se para pesquisas futuras a realização de estudos longitudinais, a análise dos dados obtidos por meio da análise fatorial e a ampliação da pesquisa a outras instituições tanto públicas quanto privadas.
Palavras-chave: Marketing de serviços. Qualidade de serviços. Servqual. Bibliotecas Universitárias. Comportamento do consumidor. Libqual.
ABSTRACT As well as in private companies, public administration must keep up with the demands of society for new products and services with greater quality and efficiency. Thus, the administrative reforms which were a movement called managerial public administration have come up. Within this context, regarding the area of education, the library is considered one of the important contributions because it is part of one of the categories of evaluation of the National Educational System of College Evaluation (Sinaes). Thus, from the parameters of the evaluations of the courses, the managers responsible for the services provided by libraries began to worry, consistently with the quality of these services, and to seek funding for the area of marketing, because this are has developed studies on the quality of the services. In this context, the general objective of this research was to identify and analyze the perceptions of the employees and the users of the library and Information systems at the Federal University of Ouro Preto, in Minas Gerais State, about the quality of the services provided by these libraries. In order to achieved this goal, the Servqual scale developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (2006) was adopted and the Libqual model developed by the researchers Cook, Thompson and Heath (2004), were used for the preparation of the script of the interviews and the questionnaire. Thus, the research was divided into two stages, the first a qualitative approach and the second quantitative. The qualitative phase included semi-structured interview with thirteen employees, six librarians and seven library assistants, who belonged to the same sector of the library. The quantitative phase occurred through the questionnaires responded by 325 users on three campuses. The data from the interviews were analyzed using content analysis and the data from the questionnaires were statistically computed using univariate techniques, such as descriptive statistics and nonparametric tests by Friedmann, Mann-Whitney and Wilcoxon, Kruskall-Wallis. In the presentation and the data analysis, in the qualitative stage, it was verified that the assistants as well as the employees pointed out the positive and negative aspects in the services provided. The positives highlights are the customer service, the research and the agility in providing the service required. The negative highlights point out the aspects that could be improved in the libraries, such as the physical space, the purchase of equipment and the increase of the number of assistants and librarians. Concerning the quantitative phase, it was found that in any dimension assessed the perception exceeds expectation, in other words, the services do not meet the demands and needs of users. It is suggested, therefore, be points of improvements in various aspects of service delivery of the Sisbin libraries, and the more critical question concerns the security dimension, which concerns the behavior of employees and that inspires confidence in care user and the smallest difference in the empathy dimension, which deals with library staff understand the specific needs of users. It was identified as a limitation of this research the type of research adopted, the case study, it does not allow generalization. It is suggested for future investigations longitudinal studies, the analysis of the data obtained by means of factorial analysis and the extension of the research to other institutions both public and private.
Keywords: Marketing Services. Quality of services. Servqual. University Libraries. Consumer behavior. Libqual.
Área de Concentração: ORGANIZAÇÃO E ESTRATÉGIA
Linha de Pesquisa: Tecnologias de Gestão e Competitividade
Banca Examinadora
Prof.ª Dr.ª Caissa Veloso e Sousa – Orientadora
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